Die Phasen des Verkaufsgespräches
Jedes Verkaufsgespräch besteht aus dem Kaufprozess, er läuft auf Seiten des Kunden ab. Und dann aus dem Verkaufsprozess, dieser läuft auf Seiten des Verkäufers ab. Jeder Ablauf gliedert sich in vier Phasen, jede stellt Gestaltungsherausforderungen für die Stimme des Verkäufers dar!
Beim anfänglichen Small Talk sind eine gute Artikulation und ein sympathischer Klang der Stimme wichtig. Während der Bedarfsanalyse möchte man dann, dass der Kunde einen möglichst hohen Redeanteil hat. Der Verkäufer nimmt darum seine Stimme zurück. Sein „Aha“ des aktiven Zuhörens kann in dieser Phase „gehauchter“ klingen.
In der Phase der Produkt-Präsentation dagegen bringt er wieder deutlich mehr Farbe in die Stimme. Ist er überzeugt von seinem Produkt, klingt auch seine Stimme überzeugend.
Vor seiner Kaufentscheidung will der Kunde das Gehörte bewerten. Mit offenen Fragen oder Einwänden strebt er nun wieder aktiv nach Gesprächsanteilen. Der gut geschulte Verkäufer hört das und geht er mit seiner Stimme wieder in den bescheideneren, zurückgenommenen Modus. Er fragt aktiv nach, was sich hinter dem möglicherweise auftauchenden Anliegen seines Gesprächspartners verbirgt. Die geschulte Stimme klingt hier weicher, denn nun beansprucht der Kunde etwas mehr Dominanz, durchaus auch stimmlich.
In der Abschlussphase ist schließlich wieder die Farbe in der Stimme von Bedeutung. Sie beeindruckt und soll sich verankern, denn: der letzte Eindruck bleibt.
Die Facetten der Stimme
1.Tonus
Mit dem Begriff „Tonus“ bezeichnet man den Spannungszustand der Muskulatur. Er reicht von schlaff bis angespannt. Aber nur bei einer mittleren Spannungslage des Körpers klingt die Stimme während des Sprechens voll, tragfähig und überzeugend. Verkäufer benötigen daher ein gutes Gefühl für ihre Körperspannung. Tonus-Übungen lehren, wie sie diese Spannung jederzeit regulieren.
2. Atmung
Drücken Sie auf eine Handhupe, entströmt durch die Öffnung die Luft und erzeugt den Ton. Damit die Luft wieder einströmt, müssen Sie die Hupe loslassen. Ähnlich beim Sprechen: Stimme ist hörbarer Ausatem. Der Einatem geschieht dagegen reflektorisch. Eine Sprechweise, die am Atemrhythmus angepasst ist, ist schonend. Der Grund liegt darin, dass sie die Druckverhältnisse im Kehlkopf reguliert und eine gleichmäßige Schwingung der Stimmlippen ermöglicht. Durch Training der Sprechatmung lernen Verkäufer auch in anstrengenden Gesprächssituationen unverkrampft weiter zu atmen.
3. Haltung
Sprechen ist eine ganzkörperliche Aktivität. Optimal für die Stimme ist daher die aufrechte Haltung. Verspannte und verhärtete Muskeln machen den Körper und die Stimme unbeweglich: Sie verhindern, dass die Nerven Bewegungsimpulse vom Gehirn an die Muskeln weiterleiten. Die verhärteten Muskeln wirken dabei ähnliches wie ein Fuß, der auf einen geöffneten Wasserschlauch tritt. Das Wasser hört auf zu laufen. Haltungsübungen befreien die Stimme.
4. Klang
Mit zu hoher oder zu tiefer Stimme zu sprechen, belastet die Gesundheit, weil das die Stimmbänder unnatürlich spannt: Das ist für das Ohr des Zuhörers unangenehm, da die gesprochenen Worte so nicht den optimalen Anklang finden. Sprechen im Hauptsprechtonbereich tönt dagegen gut und wird im Vertrieb am ehesten zum gewünschten Erfolg führen. Den Hauptsprechtonbereich findet der Verkäufer leicht, ein zustimmendes „hm, hm“ im Gespräch genügt bereits, um ihn zu finden.
5. Artikulation
Artikulation ist im Idealfall das fein akzentuierte Federn von Laut zu Laut, weniger Ideal der nur schwer verständliche Akzent. Artikulationsübungen, wie das Sprechen von Zungenbrechern wie „Fischers‘ Fritze“ verbessern die Feinkoordination von Zunge, Kiefergelenk und Lippen. Sie sorgen mit der Zeit für eine lebhaftere und fröhlichere Gesichtsmimik.
6. Intention
Hier geht es um das Gemeinte hinter dem Gesagten. Diesen Aspekt untersucht man im Alltag, indem man sich fragt: „Was ist meine Absicht für das Gespräch? Was für ein Gefühl möchte ich vermitteln und welche inneren Bilder helfen mir vielleicht dabei?“ Mit einer positiven Grundhaltung klingt auch die Stimme positiv. Auch ein Lächeln ist in der Stimme hörbar.
Richtig üben
Um den „Bäumchen-wechsel-Dich-Stimmeinsatz“ im Verkaufsgespräch zu bemerken, genügt es zunächst, der eigenen Stimme zuzuhören. Dies spricht bereits den Steuermechanismus der Stimme an – die Sprechmuskeln arbeiten so koordinierter als bisher zusammen. Darüber hinaus gibt es für jede Facette der Stimme eine Vielzahl von Übungen, die man ausprobieren kann. Etwas Wille, Aufmerksamkeit und fünf bis sechs Minuten Trainings pro Tag erzielen bereits sicher einen Trainingserfolg. Für den Feinschliff am „stimmigen“ Auftritt beim Kunden ist es sinnvoll, ein kombiniertes Stimm- und Vertriebstraining zu absolvieren.
(Bild: © Albert Ziganshin – Fotolia.de)