Kundenbeschwerden in Umsatz verwandeln: 10 Tipps

Kundenbeschwerden sind sehr unangenehme Begleiterscheinungen des Geschäftslebens. Aber jedes Unternehmen muss mit ihnen leben. Denn wo gehandelt wird, da passieren auch Fehler. Fehler können nie vollständig vermieden, wohl aber mit einem qualifizierten Fehlermanagement deutlich reduziert werden.

Ein wichtiger Teil dabei ist der Umgang mit Beschwerden. Beschwerden entspringen immer einem oder mehreren Fehlern, egal, ob diese objektiv vorhanden sind, oder nur der individuellen Wahrnehmung entspringen. Beide Faktoren lassen sich jedoch zum Vorteil des Unternehmens beeinflussen.

Vom Umgang mit Fehlern

Wer sich auf die Position zurückzieht, dass Fehler bei ihm eigentlich nicht vorkommen können und diese als peinliche Patzer lieber vertuscht, vergibt eine große Chance. Denn Fehler zeigen an, wo im System etwas nicht stimmt. Sie können als Regularium wirken, wenn sie aufgearbeitet werden. 

Vergleichbar ist dieser Prozess mit der Reaktion des menschlichen Körpers auf einen Infekt oder physische Abnutzungserscheinungen. Er signalisiert eine schädliche Entwicklung in Form von Schmerzen. Wenn es wirklich weh tut, begibt sich auch jeder Mensch zum Arzt. Dieser findet die Ursache heraus und kann in der Regel die negative gesundheitliche Entwicklung stoppen.

EXTRA: Wie Unternehmen sinnvoll mit Fehlern umgehen können

Ursachenforschung statt Verdrängung

Warum diese einfache Regel im Geschäftsleben oft ignoriert wird, lässt sich nur mit der psychischen Konstitution des Menschen erklären. Diese verfügt über die wunderbare Kraft der Verdrängung.

Verdrängung ist die einfachste Art und Weise, mit Fehlern fertig zu werden, weil sie auf der unbewussten Ebene funktioniert.

Gerät ein Fehler doch in den Fokus der Wahrnehmung, setzt die Schutzschranke des Gehirns ein: selbst nicht verantwortlich sein.

Naturgemäß fällt die Realisierung dieser Schutzfunktion Führungskräften leichter als Mitarbeitern. Aber gerade die Kräfte, die ein Unternehmen steuern, sollten Fehler als das behandeln, was sie auch sein können: Ausgangspunkt der Ursachenforschung und Triebwerke für Handlungskorrektive.

Kundenbeschwerden sind nichts anderes als die Transformation eines Fehlers in die öffentliche Wahrnehmung. Nicht der Sachverhalt an sich, sondern das damit verbundene negative Image schreckt die meisten Unternehmen ab, sich mit der Beschwerde konstruktiv auseinander zu setzen. Dabei gibt es eine Fülle von Möglichkeiten, den unerwünschten Sündenfall in einen hell leuchtenden Heiligenschein zu verwandeln:

1. Kompetenz durch Kommunikation nachweisen
2. Das Beschwerdemanagement als Ansprechkanal nutzen
3. Lass gut über dein Beschwerdemanagement reden
4. Internet-Gepflogenheiten einhalten
5. Vorgezogenen Beschwerden begegnen
6. Die Stimme am Telefon richtig einsetzen
7. Durch eindeutige Körpersprache Konflikte lösen
8. Ein zweiter Ansprechpartner als neutrale Person
9. Blumen und Sekt
10. Die Vorteile von Beschwerden erkennen

Tipp 1: Kompetenz durch Kommunikation nachweisen

Jede Beschwerde, welcher Art sie auch sein möge, birgt im Kern den Zweifel an der Kompetenz des Vertragspartners. Damit schwindet die Grundlage für weitere Geschäfte – Kompetenzzweifel müssen also zügig ausgeräumt werden.

In den wenigsten Fällen helfen bei Beschwerden klare Garantie- und Servicebedingungen weiter, und selbst wenn, bleibt der individuelle Ärger über den Mehraufwand beim Kunden zurück. In der Regel können Beschwerden nicht sofort erledigt werden – das verstärkt die Zweifel.

Die Kompetenz des Herstellers oder Anbieters, an den die Beschwerde geht, muss deshalb sofort bei Aufnahme der Beschwerde wieder hergestellt werden. Technische und organisatorische Fragen sind dabei nicht unwichtig, aber den Hauptteil trägt die Kommunikation mit dem Kunden.

EXTRA: 10 Dos & Don’ts der Kundenkommunikation

Diese Faktoren solltest du im Umgang mit deinen Kunden beachten:

• Verstehe deine Kunden
• Beginne keine Diskussion
• Formuliere keine Schuldzuweisungen
• Verstecke dich nicht hinter anderen

Nichts wird von den Menschen höher bewertet als Verständnis. Sogar die Kompetenz einer Person bewerten wir höher, je besser diese Person uns versteht. Dieses Verhalten bei der Aufnahme der Beschwerde bedeutet weder die Anerkennung eines Rechtsanspruchs noch die Klärung der Schuldfrage. Aber der Beschwerdeführer erkennt dich als kompetenten Partner an, weil du ihn verstehst und ihm helfen wirst.

Tipp 2: Das Beschwerdemanagement als Ansprechkanal nutzen

Es versteht sich von selbst, dass solcher Art Kommunikation mit dem Kunden nur als Teil eines qualifizierten Beschwerdemanagements möglich ist. Wenn nach der Beschwerdeaufnahme nicht zügig die erforderlichen Maßnahmen eingeleitet werden, hilft auch die großartigste Versteher-Pose nichts.

Zu diesem System gehört auch die Aufrechterhaltung des Kontakts:

• • Gib Zwischenbescheide,
  • Mache Terminvorschläge,
  • Informiere über Zusatzleistungen, die nichts kosten.

Amazon.de Widgets

Ist der Grund der Beschwerde behoben, hast du einen neuen Stammkunden gewonnen. Denn deine Kompetenz wurde bestätigt. Nichts überzeugt Menschen mehr, als sich selbst nicht getäuscht zu haben. Der Kunde hat sich daran gewöhnt, Nachrichten zu erhalten. Informiere ihn über passende Produkte, beziehe ihn in Marketing-Aktionen ein, bitte ihn zu Firmen-Events.

Aus der Nachbereitung eines Fehlers ist die Vorbereitung des nächsten Kaufs geworden.

Tipp 3: Lass gut über dein Beschwerdemanagement reden

Ein Kunde, dessen Beschwerde zu einer erfolgreichen Korrektur geführt hat, kann nur Gutes über deine Firma und dich berichten. Gib ihm dazu Gelegenheit, lasse dich beispielsweise in seinem Bekanntenkreis empfehlen. Empfehlungsmarketing ist die wirksamste Form der Umsatzsteigerung. Erweitere das Umfeld des Kunden, indem seine Meinung auf der Firmenwebsite und in den sozialen Foren veröffentlicht wird.

Falls auf Grund der Beschwerde wirklich Zusatzleistungen erbracht werden mussten, ist es umso wichtiger, dass dein generöses Verhalten publik gemacht wird. Versorge die lokalen Medien mit Berichten und Bildern von dem jeweiligen Ereignis. Falls du Mehrausgaben hattest, holst du diese mit kostenloser Medienwerbung wieder herein.

Tipp 4: Internet-Gepflogenheiten einhalten

Das Beschwerdemanagement läuft zunehmend online per E-Mail ab. Beachte, dass in diesen Fällen keine Postlaufzeiten oder Anrufzeiten mehr zwischen dir und dem Kunden stehen. Die erste Reaktion muss innerhalb von 24 Stunden nach Eingang der Beschwerde erfolgen – und wenn es nur die Mitteilung ist, dass du dich um das Problem kümmern und dich mit dem Kunden in Verbindung setzen wirst.

Wieso im Internet Schnelligkeit als Kompetenzbeweis gilt:

Im Web 2.0 ist Echtzeit gefragt. Wenn man in Sozialen Netzwerken unterwegs ist, muss man auch zeitnah reagieren können. Ansonsten verwandelt sich der Marketing-Vorteil in eine Image-Belastung. Was nicht innerhalb von wenigen Stunden korrigiert wird, setzt sich im Netz als dominierende Meinung fest. Im Internet ist Schnelligkeit der Kompetenzbeweis.

EXTRA: 25 Tipps für exzellenten Kundenservice

Tipp 5: Vorgezogenen Beschwerden begegnen

„Das Produkt habe ich bei der Konkurrenz aber deutlich billiger gesehen!“

Diesen Spruch kennt jeder Verkäufer, aber die wenigsten sind auf die richtige Reaktion eingestellt. Wer sich von einem solchen Kunden abwendet, begeht drei große Fehler:

• • 1. Der Kunde wird in einem Vorurteil bestätigt
    2. Der Kunde verbreitet dieses Vorurteil weiter
    3. Eine gute Verkaufschance ist dahin

Denn eigentlich will der Kunde mit der vorgezogenen Beschwerde nur seine Verhandlungsposition stärken.

Das Gespräch suchen, um Kunden zu überzeugen:

Nimmt der Verkäufer dagegen das Gesprächsangebot an, kann er zumindest für drei Faktoren sorgen:

• • 1. Der Kunde wird mit weiteren Produkteigenschaften bekannt gemacht,
    2. Die Kundenmeinung wird versachlicht,
    3. Der Verkäufer kann seine Kompetenz unter Beweis stellen

Die vorgezogene Beschwerde ist entkräftet und kann sogar in eine Kaufentscheidung umschlagen.

Für Herzlichkeit gibt’s keine App

Service-Excellence in digitalen Zeiten

Gebundene Ausgabe: 264 Seiten
Erscheinungsdatum: 2. März 2018
Auflage: 2
Verlag: GABAL
ISBN-13: 978-3869368252
Preis: 24,90 €

Jetzt auf Amazon ansehen

Tipp 6: Die Stimme am Telefon richtig einsetzen

Beschwerden sind eine Angelegenheit, die von Gefühlen dominiert werden. Aber genauso, wie sich ein Beschwerdeführer emotional in eine aggressive Stimmung bringen kann, gibt es Techniken, die deeskalierend wirken. Das klappt sogar am Telefon.

Wenn der Kompetenznachweis durch Verständnis für den Kunden nicht zu erreichen ist (wie unter Tipp 1 ausgeführt), muss auf der Ebene der Gefühle „nachgelegt werden“. Das einzige, aber reichhaltige Mittel dafür ist die Stimme.

Der Umgang mit Kundenbeschwerden am Telefon – So klappt es:

• • • Bleibe ruhig, auch wenn ein zorniger Kunde überzogene Anforderungen stellt.
    • Signalisiere mit deiner Stimme Betroffenheit, Anteilnahme und Mitgefühl.
    • Nimm das Feuer aus der Diskussion und lenke das Gespräch in die üblichen Bearbeitungsbahnen.
    • Zeige Erleichterung, wenn du einen Beschwerdepunkt vollständig aufgenommen hast.
    • Bereite alles darauf vor, dich freundlich von dem Kunden zu verabschieden.

Erwiesenermaßen wirken auch die Stimmen des anderen Geschlechts in solchen Situationen deeskalierend, vorausgesetzt, sie sind warm und nicht überzogen.

Frauen lassen sich von männlichen Stimmen leichter besänftigen, Männer halten sich gegenüber einer Frauenstimme automatisch mehr zurück.

Wenn möglich, sollte diese Konstellation in der weiteren Bearbeitung der Beschwerde hergestellt werden.

Nur entsprechend ausgebildete Mitarbeiter oder Naturtalente sollten die Aufgaben des Service-Telefons übernehmen. Kann hier schon Einvernehmlichkeit mit dem Kunden hergestellt werden, bleibt er dem Unternehmen auch erhalten.

Tipp 7: Durch eindeutige Körpersprache Konflikte lösen

Der Albtraum jedes Verkäufers: ein aufgeregter Beschwerdeführer dominiert den Verkaufsraum mit lauten Vorwürfen und blockiert die Verkaufsatmosphäre. Je schneller der Kunden beruhigt wird, desto geringer fällt der Umsatzverlust aus. Eine Diskussion ist in dieser emotional aufgeheizten Situation der falsche Weg, weil es zu viel Zeit beansprucht und kein Ergebnis bringen wird.

Nimm dem aggressiven Kunden lieber mit eindeutiger Körpersprache, Mimik und Gestik den Wind aus den Segeln. Denn wichtig ist nicht nur, was wir sagen, sondern wie wir es sagen. Eine Konfrontationsstellung a la Boxkampf sollte unbedingt vermieden werden. Einen Teil des „Dampfes“ sollte man ins Leere laufen lassen.

4  Methoden für die richtige Körpersprache

• • 1. Wehre mit Händen und Oberkörper nicht ab, sondern neige dich dem Kunden zu.
    2. Drücke mit deiner Mimik deutlich aus, dass du zuhörst.
    3. Nicke leicht mit dem Kopf, zeige deine Nachdenklichkeit.
    4. Wenn die erste Welle der Entrüstung ausgerollt ist, ist es Zeit für Ausdruck deines Verständnisses mithilfe von Bemerkungen wie „Ja, verstehe.„, oder „Das kriegen wir hin.„.

Amazon.de Widgets

Welches Phänomen versteckt sich hinter dieser Vorgehensweise?

Hinter diesem Verhalten steht das psychologische Phänomen, das Gesprächspartner bei zunehmender Übereinkunft eine ähnliche Körperhaltung einnehmen. Aus einer passiven Körperhaltung heraus aber verringert sich das aggressive Aktionspotenzial. Innerhalb kürzester Zeit kann man den Beschwerde führenden Kunden auf eine normale Kommunikationsebene bringen.

Tipp 8: Ein zweiter Ansprechpartner als neutrale Person

Was im Verkauf funktioniert, tut auch im Beschwerdemanagement seine Wirkung: das zweite Gesicht. Ist eine Kommunikationssituation festgefahren (was bei Beschwerden sehr schnell der Fall sein kann), sorgt eine zweite Person von höherem Rang für einen neuen Anlauf in der Verständigung.

Die hinzu gekommene Person bringt den Vorteil mit sich, dass der bisherige Gesprächsverlauf noch einmal aufbereitet und dabei versachlicht werden kann. Auf diese Weise wird das Anliegen der Beschwerde konkret herausgearbeitet und von emotionalen Wertungen befreit.

EXTRA: 12 Tipps, mit denen du Kunden überzeugst!

Das zweite Gesicht vermittelt als neutrale Instanz

Kommunikative Hindernisse, die sich aufgebaut haben, kann der neue Gesprächspartner umgehen. Er wird automatisch zu einer neutralen Instanz, obwohl er sich natürlich für das Unternehmen engagiert. Aber er vermittelt das Gefühl, die Argumente beider Seiten abzuwägen und eine praktikable Lösung des Problems vorbereiten zu können.

Oft reicht schon das Erscheinen einer Führungskraft, dass sich der Kunde mit seiner Beschwerde ernst genommen fühlt. Der Kontakt zu Höhergestellten ist immer eine Motivation, ein Unternehmen positiv zu sehen.

Tipp 9: Blumen und Sekt

Geschenke bei der Bearbeitung von Beschwerden sind der Ausnahmefall. Das könnte nur allzu leicht dazu führen, dass Kunden sich mit Beschwerden profilieren, um Vorteile „abzufassen“. Aber in bestimmten, vorrangig preisintensiven, Fällen sind Blumen und Sekt das letzte Mittel, um einen Kunden zurückzugewinnen.

In diesem Beispiel-Szenario würde es sich anbieten:

Eine Einbauküche von mehreren Tausend Euro Wert passt bei der Montage vor Ort trotz akribischer Planung nicht. Eine größere Enttäuschung gibt es für die meisten Kunden nicht. Entsprechend hart fällt dann auch das Urteil über das liefernde Unternehmen aus. Die negative Propaganda kann mehrere Verkäufe verhindern – mithin einen Umsatz bis in den sechsstelligen Bereich hinein.

EXTRA: Verkaufserfolg: 3 Fehler, die dich Umsatz kosten

Dem Kunden verdeutlichen: „Wir nehmen dein Problem ernst.“

In diesem Fall nimmt das Unternehmen nicht nur die Kosten der Nachbesserung auf sich, sondern legt noch extra etwas „drauf“. Im Vergleich zum Verkaufswert nehmen sich die Preise für einen Blumenstrauß und eine Flasche Sekt natürlich recht bescheiden aus. Aber was zählt, ist der ideelle Faktor. Die traditionellen Symbole der Versöhnung zeigen dem Kunden auf sehr subtile Weise, wie ernst das Unternehmen die Beschwerde genommen hat. Wer Reue zeigt, dem wird vergeben.

Tipp 10: Die Vorteile von Beschwerden erkennen

Nach Meinung vieler Marketing-Experten müssten Unternehmen für Beschwerden eigentlich dankbar sein. Das ist nur bedingt richtig, denn besser ist es natürlich, Beschwerden zu vermeiden, und auf weniger risikoreichen Response zu setzen.

Welche Chancen ergeben sich durch Kundenbeschwerden?

Wenn jedoch ein Fehler passiert ist, dann muss auch sein positives Potenzial ausgeschöpft werden.
Wenn Beschwerden richtig gehandhabt werden, ergeben sich drei große Chancen für Unternehmen:

1. Das eigene Handeln kann durch Ausschaltung einer Fehlerquelle optimiert werden
2. Die Unternehmenskommunikation kann die Behebung einer Beschwerde als Erfolg verwerten
3. Durch den direkten Kontakt zum Kunden kann dieser als Stammkunde und Multiplikator gewonnen werden