Churn-Rate bedeutet im Deutschen so viel wie Abwanderungsquote. Sie gibt an wie viele KundInnen im Verhältnis zur GesamtkundInnenzahl in einem bestimmten Betrachtungszeitraum verloren gegangen sind. Kurz gesagt, die Abwanderungsquote gibt Aufschluss über die durchschnittliche Kundenbindung. Daneben zeigt sie auch den Erfolg beziehungsweise Misserfolg von Produkten und Dienstleistungen.
Warum ist die Churn-Rate so wichtig?
Die Churn-Rate ist eine der wichtigsten Kennzahlen im Marketing, Kundenmanagement sowie im Customer Relationship Management.
Außerdem zeigt sie auf wann und wie viele KundInnen verloren gegangen sind. Somit ist die Abwanderungsquote ist ein wichtiger Indikator für das Wachstum eines Unternehmens und kann früh Hinweise auf mögliche Schwachstellen geben. Sie kommt vor allem zum Einsatz bei:
- Abonnements
- Zwei-Jahres-Verträgen
- Newsletter-Anmeldungen
Berechnung der Churn-Rate
Um die Churn-Rate zu berechnen, wird beobachtet wie viele KundInnen innerhalb eines bestimmten Zeitraums dem Unternehmen verloren gehen. Das kann über einen Monat, als auch jeden anderen Zeitraum gehen. Als nächstes wird diese Anzahl in Relation zu dem noch vorhandenen Kundenstamm gesetzt. Dadurch erhält das Unternehmen eine Kennzahl mit der es eine Aussage darüber treffen kann, wie viele KundInnen verloren gehen. Hier ist die einfachste Formel, um die Abwanderungsquote zu berechnen:
- Verlorene KundInnen in einem bestimmten Messintervall : (Anzahl der KundInnen zu Beginn des Messintervalls + hinzugewonnene KundInnen im Messintervall) = Churn-Rate
Gründe für einen Kunden Churn
Die Gründe des Kundinnen oder Kunden Churns zu wissen ist wichtig, da man nur mit gezielten Veränderungen gegen die Abwanderung ankämpfen kann.
- Schlechter KundInnenservice
- Qualitätsprobleme
- Schlechtes Preis-Leistungs-Verhältnis
- Unfreiwillige Abwanderung durch fehlende Bonität
- Schlechter Onboardingprozess
- Falsche Positionierung am Markt
Maßnahmen gegen den Kunden Churn
Zudem gibt es einige Tipps, um die KundInnenabwanderung so gering wie möglich zu halten.
- guter Kundenservice
- Personalisiere die Kundenkommunikation
- Rabatte
- Subskriptionsmodelle
- guter Onboardingprozess
- In-App-Push-Nachrichten, E-Mail
Im Gegensatz zur Churn Rate steht die sogenannte Retention Rate, also Kundenbindungsrate.