Das wichtigste Werkzeug eines Verkäufers sind Fragen.
Ein Produkt oder eine Dienstleistung wird oftmals angepriesen, weil der Verkäufer selbst überzeugt von den jeweiligen Vorteilen und Eigenschaften ist.
Das allein führt jedoch nicht immer zum Kaufabschluss, die Wünsche des Kunden zu kennen ist hier notwendig. Die Grundlagen des Fragenstellens und die damit einhergehenden richtigen Fragetechniken sind leicht erlernbar und ein effektiver Einsatz führt zum Idealfall – dem Verkauf.
Doch Fragen sind nicht gleich Fragen. Hier gilt es, strategisch und geschickt vorzugehen und Fragen zu stellen, ohne den Kunden dabei über den Tisch ziehen zu wollen. Durch verschiedenen Fragetechniken und Fragearten lassen sich das Interesse des Kunden schnell herausfinden und das Verkaufsgespräch kann in die gewünschte Bahn gelenkt werden.
Diese fünf grundlegenden Fragetechniken solltest du kennen:
1. Offene Fragen stellen
Offene Fragen sind sogenannte „Icebreaker“, sie liefern wichtige Informationen, die für den weiteren Gesprächsverlauf notwendig sind. Empfehlenswert sind hierbei die „W-Fragen“, die dem Kunden eine gute Vorlage geben, seine Wünsche und Interessen kundzutun. Beispiele:
- „Was ist Ihnen wichtig?“
- „Welche Produkteigenschaften bevorzugen Sie?“
2. Geschlossene Fragen stellen
Geschlossene Fragen sind eine Fragetechnik, die mit „ja“ oder „nein“ beantwortet werden. Sie sind ein geeignetes Mittel, um in der Abschlussphase eine Kaufentscheidung herbeizuführen, doch muss das richtige Timing stimmen. Zum Beispiel:
- „Möchten Sie den Jahreswagen zu den genannten Sonderkonditionen jetzt erwerben?“
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3. Rückkopplungsfragen stellen
Rückkopplungsfragen signalisieren Interesse und die absolute Konzentration des Verkäufers, denn hier ist gutes Zuhören die Voraussetzung. Bei Rückkopplungsfragen stehst du sozusagen in den Schuhen des Anderen. Hier fasst du die Antworten des Kunden nochmals zusammen und ermöglichst ihm so eine Präzisierung oder Richtigstellung. Frage deinen Gesprächspartner etwa:
- „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann suchen Sie eine Fernseher mit den folgenden Eigenschaften …“
4. Taktische Fragen stellen
Taktische Fragen dienen in erster Linie nicht der Informationsgewinnung, sie bieten sich an, eine Balance im Gespräch herzustellen oder aufrechtzuerhalten. Ein Beispiel für diese Fragetechnik ist die Gegenfrage: Sie spielt den Ball zum Interessenten zurück, und man kann neu auf ihn eingehen. Zum Beispiel kannst du deinen Gesprächspartner fragen:
- „Womit haben Sie denn bei dem letzten Produkt schlechte Erfahrungen gemacht?“
5. Rhetorische Fragen stellen
Die rhetorische Frage hingegen aktiviert die Aufmerksamkeit des potenziellen Käufers. Es handelt sich hierbei nicht um eine der klassischen Fragen, denn es wird keine Antwort erwartet. Wichtig ist, dass du Pausen einlegst, in denen der Kunde über eine mögliche Antwort nachdenken kann, sonst verliert diese Frageart ihre Wirkung. Ein Beispiel:
- „Mit unserer neuen Buchhaltungssoftware sparen Sie viel Zeit und Energie! Und wie geht das? (Pause) Dank vereinfachter Arbeitsschritte und …“
Doch bei all den Techniken sollte man nie vergessen, dass Menschen von Menschen kaufen, und nicht von Unternehmen.
Führe keine Monologe, sondern Dialoge und habe immer den Kunden im Fokus. Überlege dir stets auch Alternativfragen, wenn du das Gefühl hast, dein Gesprächspartner kann mit der gestellten Frage nicht gleich etwas anfangen.
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Artikel in dieser Ausgabe:
✓ 10 unmögliche Verkaufsfloskeln, die potenzielle Käufer verschrecken
✓ Brauchen wir in Unternehmen eine Fehlerkultur?
✓ Konflikte im Team: So verbesserst du die Zusammenarbeit