Gesprächsführung: Wie du es schaffst, dass man dir zuhört

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Wirklich zuhören ist eine Kunst, die wenige beherrschen und die meisten kennen dieses Phänomen: A und B verhandeln oder diskutieren miteinander und A will B eine Entscheidung erläutern oder ihn von seiner Sichtweise zu überzeugen: Er sagt ihm also was er will und erläutert die Gründe. Was passiert hier wohl im Kopf von B? Hört er aufmerksam zu? Erfahrungsgemäß eher nicht. Doch kann ich das vermeiden und ihn dazu bringen, mir zuzuhören?

Wenn der andere dir also mit einer gewissen Wahrscheinlichkeit gar nicht zuhört und deine Argumente nicht nachvollzieht, weil er schon an seiner Erwiderung feilt, dann solltest du überlegen etwas zu tun, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass er eben doch die Ohren spitzt und aufmerksam bleibt. Dafür gibt es einen einfachen sprachlichen Kniff.

EXTRA: Aktives Zuhören: Mit der 3-Schritte-Technik effektiver kommunizieren

Der Normalfall: Aussagen abgeben & rechtfertigen

Der größte Teil der Menschen möchte sich schnell mitteilen und darum wird zuerst eine Aussage abgegeben. Anschließend folgt dann die Begründung. Wenn jemand seinen Wagen verkaufen möchte, dann nennt er seinen Preis und liefert anschließend seine guten Gründe für diese Entscheidung: PS, Hubraum, Sonderausstattung etc.

Das Problem: Der Kunde beschäftigt sich gar nicht mit den Gründen, sondern er verarbeitet, das was er zuvor gehört hat und was ihn gedanklich angesprungen hat: Den Preis für das Auto. Und denkt dann etwas wie: „Nee, das ist mir viel zu teuer!“.

Danach hört er nicht mehr zu, denn er weiß ja vermeintlich schon alles, was er wissen muss, insbesondere dann, wenn der Preis seine Vorstellungen überschreitet. Stattdessen legt er sich seine Erwiderung zurecht.

Alle Verkaufsargumente, und vorteile, die der Verkäufer dem Kunden nennen möchte, erreichen zwar sein Ohr, aber nicht sein Gehirn.

Wahrscheinlich wird der Verkäufer dann seinerseits genauso reagieren.

Wirksamkeit erhöhen & Gehör finden

Du solltest deinen Kunden oder Verhandlungspartner dazu bringen, dir zu folgen und gedanklich am Ball zu bleiben, anstatt an seinen Gegenargumenten zu feilen. Die Wahrscheinlichkeit dafür steigt, wenn er nicht sofort weiß, worauf es hinauslaufen wird, denn dann kann er sich noch keine Erwiderung zurechtlegen oder einfach abblocken.

Dazu drehst du die obige Struktur einfach um: Natürlich hast du im Gespräch zuerst durch entsprechendes Nachfragen seinen wirklichen Bedarf ermittelt, damit du ihm auch einen wirklichen Nutzen präsentieren kannst und ihm dein Anliegen schmackhaft sein kann.

Dann kommen erst die Argumente, dann das Fazit:

  • Zuerst nennst du dein Argumente oder Gründe, die Vorteile und Nutzen des Produkts oder Vorschlages.
  • Der Kunde wird zuhören und kann sich noch keine Gegenargumente überlegen, denn er weiß ja noch nicht, worauf es hinauslaufen soll. Die Verkaufsargumente dringen über seine Ohren bis ins Gehirn vor („Aha! So ist das …“).
  • Erst anschließend wird das Fazit gezogen und dadurch die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass er deiner Argumentationskette folgt.

Dein Gesprächsleitfaden

Dein Gesprächsleitfaden für die richtige GesprächsführungErst begründen & anschließend Angebot präsentieren

Noch wirksamer wird diese Methode, wenn du dir jeden einzelnen Schritt von deinem Gegenüber positiv bestätigen läßt und dir für den jeweiligen einzelnen Nutzen seine Zustimmung abholst:

„Das Auto hat 250 PS; Sie hatten mir doch gerade gesagt, dass Sie ein schnelles Auto möchten, nicht wahr?“ Oder:

„Der Wagen hat eine Innenausstattung aus Büffelleder; Ihnen war doch eine luxuriöse Ausstattung wichtig, oder?“

Wenn er dann mehrfach schon „Ja“ gesagt hat, wird er mit größerer Wahrscheinlichkeit auch dein Ergebnis bestätigen, da er dann dazu bereits ein Bekenntnis abgegeben hat und Menschen sich konsistent verhalten wollen.

Niemand verhält sich gerne widersprüchlich.

Das ist in der Rhetorik als Salami- bzw. Matlock-Technik bekannt:

„Ist es nicht so, dass …?! Und wenn das so ist, ist es dann nicht auch so, dass …?! Und wenn dies auch so ist, wie kann dann der Angeklagte der Mörder sein?!“

Wenn du dann noch die einzelnen Fakten, Vorteile und Argumente mit objektiven Umständen und Kriterien unterfütterst, dann wird es  um so schwerer, dir zu widersprechen. Zum Beispiel:

„Das renommierte Sachverständigenbüro XY aus Düsseldorf, hat meinen Wagen mit 35.000 € bewertet.“

EXTRA: Verkaufsgespräch: Mit Worten Kunden gewinnen [Praxistipp]

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Mark Pilz
Mark Pilz ist zwar gelernter Rechtsanwalt, arbeitet mit seinen Kunden aber als Coach und Mediator auch an allen Themen der Kommunikation und der Gesprächsführung, des Verhandelns und der einvernehmlichen Konfliktlösung sowie der individuellen Persönlichkeitsentwicklung. Er ist Lehrbeauftragter für Verhandlungsführung und Konfliktmanagement. www.mark-pilz.de

2 Kommentare

  1. wenn ich als Käufer merke, dass mich der Verkäufer auf die
    „Ja-Fragen-Straße“ zwingen will, breche ich aus. zu einem besseren Ergebnis komme ich, wenn ich dem Kunden offene Fragen stelle, um seinen tatsächlichen Bedarf festzustellen und bedarfsgerechte Lösungen vorzuschlagen.
    Das ist meine Erfahrung aus 40 Jahren Verkauf.

  2. Eigentlich kennt man diese Grundzüge der Gesprächsführung. Vergisst sie nur allzugern im täglichen Kundengespräch.
    Ich bedanke mich für das auffrischen. Werde mich wieder bemühen, mich etwas professioneller an meine Kunden zu wenden.

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