Der direkte Weg ins Kaufhirn der Kunden

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Neue Zeiten brauchen neue Verkäufer – und ein neues Verkaufen. Moderne Verkaufsgespräche funktionieren nicht länger nach den mehr oder weniger plumpen Regeln, die vor Jahren noch gültig waren. Denn die Kunden haben sich drastisch verändert. Sie sind informierter, kritischer, anspruchsvoller und deutlich fordernder geworden. Sie haben sich von passiven Konsumenten zu aktiven Marktgestaltern und Kaufverhaltensbeeinflussern gewandelt. Sie haben die Macht im Markt übernommen.

Der Kunde ist der wahre Boss.

Da reicht es nicht mehr, nach altem Strickmuster Verkaufstechniken auswendig zu lernen und selbsternannten Gurus gestelzte Formulierungen nachzubeten. Vielmehr müssen wir begreifen, warum diese wann und wie bei wem funktionieren. Dieses Wissen, das intuitiv veranlagte Verkäufer schon immer hatten, wird seit wenigen Jahren durch die moderne Hirnforschung Schritt für Schritt sichtbar gemacht.

Nur wer versteht, wie das menschliche Gehirn funktioniert, kann garantiert erfolgreich sein.

Emotionale Aspekte steigern die Entscheidungsfreude

Eine der wichtigsten Erkenntnisse lautet: Der Mensch entscheidet emotional – und begründet diese Entscheidungen rational. Emotionen sind nicht nur in allen Entscheidungen vorhanden, sie sind sogar deren treibende Kraft. Wir entscheiden uns erst wirklich für das Habenwollen, wenn wir ein gutes Gefühl dabei haben. Sprich: Wenn unser cerebrales Belohnungszentrum aktiviert wird. Dieses – und nicht die Ratio – legt am Ende den Hebel um und entscheidet final über Ja oder Nein. Das, was uns schließlich zu einer Entscheidung bewegt, mag je nach Menschentyp, Geschlecht und Alter verschieden sein, doch ohne Emotionen gibt es keine einzige Entscheidung.

Gerade Business-to-Business-Verkäufer sind aber meist immer noch davon überzeugt, dass ihre Kunden Entscheidungen bewusst und vernunftsorientiert treffen. Das ist ein gewaltiger Trugschluss – der leider jede Menge Misserfolge nach sich zieht. Inzwischen ist klar:

Den Homo oeconomicus, der seine Entscheidungen vollkommen rational trifft und nur auf seinen Nutzen bedacht ist, den hat es nie gegeben.

Harte Zahlen, Daten und Fakten sind weit weniger kaufrelevant als allgemein angenommen wird. Und nur wenn uns nichts faszinieren kann, entscheidet ausschließlich der Preis.

EXTRA: Kaufen oder nicht kaufen: Wie entscheidet der Kunde?

Die unausgesprochenen Fragen des Kunden

Die unausgesprochenen Fragen eines Kunden bei der ersten Begegnung mit einem Verkäufer zielen nicht vorrangig auf das Angebot selbst, sondern sie lauten in etwa wie folgt:

  • Kann ich mit ihm oder nicht?
  • Wirkt er seriös?
  • Wirkt er kompetent?
  • Kann ich brauchen, was er anzubieten hat?
  • Werde ich es mir leisten können?

Menschen kaufen von Menschen und nicht von Unternehmen. Und sie kaufen am liebsten von Menschen, die vertrauenswürdig und aufrichtig wirken. So wollen Kunden zunächst wissen, was mit dem „Mensch Verkäufer“ los ist, und welche Person sich hinter der Verkäufer-Rolle verbirgt: Worüber freut er sich? Was macht ihn skeptisch? Wo befürchtet er etwas? Wann ist er sich seiner Sache ganz sicher? Und vor allem: Meint er es ehrlich mit mir?

Unlauterkeit, Verschlagenheit und berechnendes Kalkül lässt sich nur hinter einer Maske von Emotionslosigkeit, dem sogenannten Pokerface, verstecken. Erst bei einem emotionalen Ausbruch zeigt sich das Wahrhaftige – weil sich dabei das Unterbewusstsein der Kontrolle des Denkhirns entzieht. Nur bei einer persönlichen und emotionalen Begegnung kann unser Intuitionsradar auslesen, ob es jemand gut oder böse mit uns meint.

Die meisten Menschen haben ein feines Sensorium für richtig und falsch.

Als Verkäufer Emotionen zeigen

Wer in anderen Emotionen auslösen will, muss selber Emotionen zeigen. So macht es Sinn, wenn Verkäufer insbesondere am Anfang eines Verkaufsgesprächs ihren Emotionen Ausdruck verleihen, indem sie etwa sagen:

  • Ich freue mich, dass der Termin für Sie frei ist/war.
  • Das begeistert mich an dieser Sache am meisten.
  • Ich bin froh, dass Sie das sagen/auch so sehen.
  • Es liegt mir viel daran, dass wir zusammenkommen.
  • Ich bin stolz, Sie auf meiner Kundenliste zu haben.

Nur, wer emotional aus sich herausgeht und Emotionen anspricht, gibt dem Kunden das OK, dasselbe zu tun. Und dies ist wichtig, denn erst dann erkennt man dessen wahre Gesinnung. Danach wird das Verkaufen leicht. Dabei gilt:

Je stärker positive Gefühle von einem Menschen respektive seinen Angeboten vermittelt werden, desto wertvoller ist dies für unser Gehirn.

Desto eher haben wir dann das Gefühl, etwas unbedingt haben zu wollen. Und desto stärker sind wir bereit, dafür Geld auszugeben.

EXTRA: 3 Tipps zum richtigen Umgang mit Emotionen

Was Menschen am liebsten kaufen

Emotionalisierende Verkaufsgespräche entspringen keinem sozialromantischen Kuschelkurs, sondern vielmehr einem unverkennbar ökonomischen Kalkül.

Menschen kaufen keine Produkte, sondern Problemlösungen und gute Gefühle. #

Was auf dem Weg zum Verkaufserfolg Verkäufern oft am meisten fehlt, sind Problemlösungskompetenz und der Menschenfaktor. Ferner sollte man wissen, warum welche Verkaufstechniken bei welchen Kunden funktionieren und wie man dies Schritt für Schritt zu einem abschlusssicheren Verkaufsgespräch zusammensetzt.

 

(Der Artikel wurde am 29.04.2019 aktualisiert)

8 Kommentare

  1. Hallo Frau Schüller,

    eine sehr schöne Zusammenfassung.

    Ich denke, wichtig ist dass wir als Verkäufer die Rollenerwartung des Kunden erfüllen können. D.h. z.B. für Bankberater, dass ein Kunde, der einen Kredit möchte um ein Auto zu kaufen andere Erwartungen hat, als ein Kunde der Geld anlegen möchte. Als guter Verkäufer kann ich die Rollenerwartungen der Kunden erfüllen, ohne an Authenzität zu verlieren.
    Ein guter Verkäufer ist auch immer ein guter Schauspieler.

    Eine Frage: Darf ich den Artikel als Gastbeitrag v. Ihnen in meinem Blog veröffentlichen, oder zumindest in Auszügen? Ein Bißchen Werbung für Sie und Ihre tollen Bücher wäre natürlich auch mit dabei.
    Hier meine Blogadresse verkaufsblog.com

    Herzliche Grüße
    Michael Blanz

    • Guten Tag Herr Blanz,

      wir werden Frau Schüller über Ihr Anliegen informieren, in der Hoffnung, dass sie Ihnen an dieser Stelle antworten wird. Sie können sie aber auch direkt kontaktieren: info@anneschueller.de

      Viele Grüße aus Nürnberg
      Ihre Unternehmer.de-Redaktion

    • Hallo Herr Blanz,

      freut mich, dass der Beitrag Ihnen gefällt. Sie können ihn gerne für Ihr Blog übernehmen.

      Auf meiner Webseite anneschueller.de gibt es unter Downloads übrigens eine ganze Reihe weiterer kostenloser Fachbeiträge.

      Anne Schüller

  2. Sehr schön und verständlich geschrieben! Danke Frau Schüller!

    Emotonale Ansprache und Problemlösungsorientierung spielen auch meiner Erfahrung nach eine bedeutende Rolle für die Kundenentscheidungen!

    Grüße aus Düsseldorf
    Vladi

    • Hallo Zusammen ,
      meine Erfahrung ist die, daß Kunden Menschen brauchen und keine Verkäufer, die ihm was aufschwatzen wollen, was er / sie nicht braucht.Aufgabe des Verkäufers ist es, zu erfahren was der Kunde haben will, um zufrieden zu sein.Diesen Prozess kann ich als Berater begleiten und moderieren. Erst dann erfolgt ein Verkauf und alle sind zufrieden.
      Also lass deine Kunden reden und höre ihnen zu ! Sei dabei Mensch und zeige mit deinen Emotionen wie du fühlst.Die sollten echt sein und nicht gespielt, sonst wird es nichts !

      herzliche Grüße

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