Werden Sie aktiv, wenn Sie den Kunden für sich gewinnen möchten. Dazu gehören klassische Kundenbindungsmaßnahmen aber auch das aktive Nachfragen nach dem ersten Verkaufsgespräch oder der Angebotsabgabe.
Insbesondere nachdem Ihr Angebot auf dem Tisch liegt, erwartet Ihr Kunde, dass Sie nachfassen. Fälschlicherweise wird das Nichtreagieren des Kunden oft mit Desinteresse und einer Absage gleichgesetzt.
Es gibt aber viele Gründe, warum ein Kunde das Angebot nicht weiter bearbeitet und keine Entscheidung trifft. Häufig kommen Angebote auf Wiedervorlage, weil keine Zeit ist, der Entscheidungsträger nicht verfügbar ist, weitere Informationen fehlen, interne Absprachen ausstehen … und, und, und.
Wenn Sie warten, bis etwas passiert, läuft der „Gegner mit dem Ball an Ihnen vorbei bis ins Tor“. Dabei ist es sogar möglich, dass das Angebot des Mitbewerbers schlechter ist als Ihr Angebot. Aber dieser hat zur richtigen Zeit (rechtzeitig) persönlich nachgefragt. Sie haben brav gewartet, haben aber letztlich von Ihrer Zurückhaltung nichts. Verschaffen Sie sich den entscheidenden Vorteil durch persönlichen Kontakt. Klären Sie offene Fragen und machen Sie Ihr Interesse an der Person des Kunden deutlich. Sie erhöhen damit auch das Selbstwertgefühl des Kunden und bauen ein positives Image Ihres Unternehmens auf.
Beim Nachfassen ist das Telefon ein effektives und effizientes Marketinginstument. Die Vorteile eines Telefonats im Rahmen der Nachfassaktion:
- schnell
- kurz
- günstig
- reaktionsschnell
- persönlich
- informativ
Grundsätzlich gelten diese acht Regeln beim telefonischen Nachfassen:
Regel 1: Nachfragen ja, Druck machen nein
Im Geschäftsleben ist es üblich nachzufragen, wenn ein Kunde Interesse zeigt. Nicht erlaubt hingegen sind „Druckmittel“ wie „…die Preise ändern sich schnell, entscheiden Sie sich besser heute noch…“ oder „…unser Angebot gilt nur noch diese Woche…“ und ähnliche fadenscheinigen Argumente.
Regel 2: Vorteil bieten
Sie können die Entscheidungszeit beeinflussen, indem Sie einen Vorteil für eine schnelle Reaktion bieten. Dieses Vertriebsinstrument müssen Sie aber feinfühlig und sparsam einsetzen (siehe Punkt 1) ohne Druck zu machen!
Regel 3: Hintergründe erfragen
Fragen Sie nach, ob alle Informationen vorliegen, die Kalkulation nachvollziehbar oder ein Alternativangebot erwünscht ist. Lassen Sie den Kunden erzählen, damit Sie weitere Informationen erhalten, um die Situation einschätzen zu können.
Regel 4: Bauchgefühl berücksichtigen
Ganz wichtig, hören Sie auf Ihr Bauchgefühl während des Telefonats. Gehen Sie auf Ihren Gesprächspartner ein, reagieren Sie auf seine Gemütslage und halten Sie sich nicht stur an eine Einwandbehandlung, die Sie auswendig können.
Regel 5: Alles zur Hand
Natürlich müssen Sie das Gesprächsprotokoll oder das Angebot direkt greifbar haben. Auch weitere Informationen, Preistabellen und nicht zuletzt Ihr Terminkalender müssen griffbereit vor Ihnen liegen.
Regel 6: Datenpflege
Notieren Sie jede neue Information und übertragen Sie sie später in Ihre Datenbank. Beziehen Sie sich im Telefonat auf das letzte Gespräch und rufen Sie es Ihrem Gesprächspartner kurz ins Gedächtnis. So entsteht nach und nach eine aussagekräftige Kundenhistorie, die Sie für weitere Auswertungen und Werbeaktionen nutzen können.
Regel 7: Verbindliches Ende
Vereinbaren Sie das weitere Vorgehen: Sie melden sich zu einem bestimmten Zeitpunkt wieder, der Kunde meldet sich (auch dass muss man akzeptieren und auch wirklich nicht nachfassen) oder das Angebot wird abgelehnt (nach dem Warum fragen) oder angenommen.
Regel 8: Keinen Kontakt „verbrennen“
Wenn der Kunde keinen Anruf mehr von Ihnen möchte, aber an Ihren Produkten interessiert ist, können Sie die Kundenbindung verstärken, indem Sie ihm den Bezug eines Newsletters oder ähnliches anbieten. So ist dieser Kontakt nicht verloren und vielleicht klappt es beim nächsten Mal.
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