In unseren Trainings frage ich immer als erstes: „Welche Ziele soll das Telefonmarketing für Sie erfüllen?“ Fast immer schaue ich in ratlose und fragende Gesichter, weil nur wenige Firmen und Verkäufer sich darüber Gedanken machen.
Dabei ist diese Frage für den Erfolg, den Sie mit der telefonischen Akquise haben werden, ausschlaggebend, weil er Ihre Vorgehensweise bestimmt.
Die Ziele im Telefonmarketing können ganz unterschiedlich sein. Voraussetzung ist natürlich immer, dass Ihr Kunde mit dieser Art von Kontakt einverstanden ist.
Haben Sie sich schon die Frage gestellt, was Ihre Ziele sind und wie Sie diese Ziele erreichen werden?
Grundsätzlich können Sie folgende Ziele in der telefonischen Kundenansprache realisieren:
Kundenorientierte Ziele
- Gewinnung von neuen Kunden
- Bestehende Kunden binden und zu weiteren Käufen (Cross Selling) animieren
- Erhöhung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung
Wirtschaftliche Ziele
- Umsatzsteigerung durch Sonder- und Aktionsangebote
- Zusatzverkäufe durch Dienstleistungen
- Verringerung der Außenstände
Ziele der Marktforschung
- Tests vor der Einführung von neuen Produkten und Leistungen
- Ermittlung des Kundenbedarfs
- Nachfassaktionen bei bestehenden Kunden und Interessenten
Die zweite häufig gestellte Frage in Bezug auf den Erfolg beim Telefonmarketing lautet:
Wie viele Termine können in welcher Zeit durch Telefonakquise beim potentiellen Kunden vereinbart werden?
Auch diese Antwort gefällt vielen Verkäufern nicht sehr: Terminvereinbarungen sind in einem ersten Telefonat nur selten oder gar nicht zu erzielen.
Versetzen Sie sich einmal in die Situation des Kunden
- Sie werden angerufen und kennen weder den Ansprechpartner, also den Verkäufer, noch kennen Sie das Unternehmen oder das Produkt. Natürlicherweise reagieren Sie auf einen wildfremden Menschen mit Skepsis, Zurückhaltung und sogar Misstrauen.
- Wenn der Verkäufer Glück hat, dann darf er dem möglichen Kunden Informationsmaterial zusenden. Damit ist bereits eine erste Hürde genommen. Denn der Interessent kann sich in Ruhe mit dem Angebot beschäftigen und sich Vor- und Nachteile oder Fragen überlegen.
- Bei der Kontaktaufnahme ist ein erster Schritt, dass Ihr potentieller Kunde Vertrauen zu Ihnen, zu Ihrem Produkt und zu der anbietenden Firma fasst. Doch nur, wenn es optimal läuft und die Kriterien des Kunden für Vertrauensbildung erfüllt sind. Falls nicht, lässt er das Angebot sofort wieder fallen.
Studien belegen, dass vor einem Kauf 4-5 Kontakte des Anbieter mit dem Kunden stattfinden müssen, weil in dieser Zeit das für den Kauf notwendige Vertrauen entstehen kann.
Erinnern Sie sich daran, wie häufig Sie zu Ihrem Stammitaliener essen gehen, oder bei Ihrem Haus-Bäcker einkaufen, weil Sie aufgrund von gleichbleibender Qualität und Service überzeugt sind von den Produkten.
Das Ziel beim Telefonmarketing muss also sein, möglichst viele Informationen über die Bedarfslage des Kunden zu erfahren.
Mit gezielten Fragen können Sie gleichzeitig viele Pluspunkte sammeln:
- Ihr Kunde fühlt sich im Mittelpunkt Ihres Interesses und ist es auch.
- Sie erfahren, wann und wie Anschaffungen getätigt werden und wer noch dafür zuständig ist.
- Es stellt sich heraus, wer die Entscheidungen für Investitionen tätigt.
- Sie finden heraus, ob ein Produkt/Leistung, wie Sie es anbieten, zur Zeit oder später benötigt wird.
- Der Kunde spricht über Herausforderungen und Probleme des Unternehmens.
- Er informiert Sie über Erfahrungen mit dem Mitbewerb.
Ihre Ziele für das Telefonmarketing entscheiden darüber, wie Sie das Gespräch mit dem potentiellen Kunden aufbauen sollten, um erfolgreich zu sein.
Wenn Sie Ihre Ziele kennen, können Sie einen genauen Plan entwerfen, welches die geeignete Vorgehensweise ist, wie Sie diese Ziele langfristig und kontinuierlich erreichen können.
(Bild: © zentilia – Fotolia.com)