Die Akquise neuer Kunden ist für das Unternehmen eine der größten Herausforderungen. Hier gilt es, den Spagat zwischen Kunden- und Unternehmerwünschen zu schaffen und für beide Seiten eine Win-Win-Situation zu schaffen.
Der Verkaufsprozess, so wie man ihn bislang kennt, ist überholt. Heute rückt die Phase nach der Kundengewinnung in den Fokus: Denn wer es schafft, seine Kunden nachhaltig zu begeistern, wird wärmstens weiter empfohlen. Und Empfehlungen, das weiß jeder, sind Gold wert.
Im Unternehmen sollte der Schwerpunkt daher nicht ausschließlich auf die Neukundengewinnung, sondern auf den Aufbau einer langfristigen Kundenverbundenheit gelegt werden – zumal der reine Kundengewinnungsprozess viel kürzer ist als die Zeit, in der ein Kunde auch Kunde bleibt.
Grundsätzlich kann eine Kundenbeziehung mit einer Partnerschaft verglichen werden. Wer sich ewig bindet, sollte sich auch Gedanken über die Alltagsgestaltung machen. Nur dann hat eine Beziehung gute Zukunftsaussichten.
Oft kommt es daher auch bei der langfristigen Kundenpflege auf die „Kleinigkeiten“ im täglichen Umgang mit dem Kunden an. Dabei gilt es, dem Kunden nicht nur kleine Überraschungseffekte oder Momente der Begeisterung zu verschaffen, sondern eine tiefe Verbundenheit mit dem Unternehmen zu erreichen. So werden Kunden zu loyalen Partnern.
Insbesondere das Customer Experience Management kann bei der Loyalisierung von Kunden unterstützend wirken. Mit dessen Hilfe werden während des gesamten Kundenlebenszyklus Begeisterungspotentiale geschaffen, die zu messbaren Empfehlungen führen sollen. Dazu wird der bestehende Verkaufsprozess genau aufgezeichnet, denn dadurch werden Lücken in der Kundenbetreuung erst sichtbar.
Noch einmal zurück zum Verkaufsprozess, wie man ihn bislang kennt. Er umfasst in der Regel die folgenden Phasen:
- Akquisition
- Angebotsphase
- Vertragsabschluss
- Projektplanung und -controlling
- Realisierung
- Einführung und Betreuung
- Kundenpflege
Es wird sichtbar, dass die meiste Arbeit in den Aufbau einer Kundenbeziehung investiert wird, obwohl bei den meisten Unternehmen die sog. „Altkunden“ bis zu 80 Prozent des Umsatzes ausmachen. Würde man dieses Potential aktiv nutzen, könnten diese Unternehmen durch Empfehlungen problemlos die restlichen 20 Prozent ihres Umsatzes erzielen. Dies ist nun die Herausforderung für die meisten Unternehmen – der Aufbau eines planbaren und messbaren Empfehlungsmarketings.
Bei diesem Prozess sollten die Mitarbeiter des Unternehmens unbedingt mit einbezogen werden. Es sollten aus allen Unternehmensbereichen Spezialisten beteiligt sein, die mit dem Kunden in Kontakt stehen. Somit wird ein 360°-Blickwinkel gewährleistet. Mit Hilfe von Kreativitätstechniken können neue Ideen für mehr Kundenbegeisterung entwickelt werden. Aus Begeisterung entsteht mit der Zeit eine tiefe Verbundenheit, die in eine langfristige Partnerschaft mündet.
Denn Begeisterung vermehrt sich, wenn man sie teilt.
Die Unternehmer.de-Leserfrage:
Welche Erfahrungen haben Sie mit Ihren Kunden gemacht? Wie pflegen Sie diese wertvollen Beziehungen?
(Bild: © raven – fotalia.com)