Nicht immer gelingt es, in die Pool-Position der Kundengunst vorzufahren. Ein häufiger Kardinalfehler: Die „Termin-Mach-Anrufe“ oder die nervigen Kaltakquise-Anrufe.
Gerade eben habe ich es wieder erlebt. Eine auf Kundenfang ausgerichtete Stimme säuselt mir ins Ohr: „Ich möchte mit der Geschäftsleitung einen Termin ausmachen.“ Und das mindestens 3-4 täglich.
Ätzend! Finden Sie nicht auch?
Als Unternehmer erfahren Sie solche „Störanrufe“ täglich. Hier sitzen Sie dann in der Kundenrolle, aber umgekehrt sind Sie alle auch in der Anbieterrolle.
- Mein Tipp: Nutzen Sie Ihre eigenen Erfahrungen aus Ihrer Kundenrolle. Fragen Sie sich selbst, was Sie so sehr an den unqualifizierten Anbieder-Anrufen nervt:
1. Ungünstiger Zeitpunkt
Inmitten einer wichtigen Bearbeitung bimmelt Ihr Telefon und stört Sie beim Ausarbeiten eines Angebots. Der Anrufer platzt mitten herein. Dazu kommt, dass er dafür überhaupt kein Gespür entwickelt.
Was geht in Ihnen vor? Gedanken wie „Für was bitte schön einen Termin? Was wollen Sie schon wieder verkaufen? Haben Sie nicht zugehört, mit wem Sie gerade sprechen?“ führen dazu, dass Sie den Anrufer abblitzen lassen.
2. „Schwallen“ ist out
Auf Ihre Frage hin: „Um was geht’s?“ schaltet der Anrufer in den Vorlesemodus. Ohne Leidenschaft, ohne Identifikation liest er den vorformulierten Text vor. Egal, ob das den Kunden interessiert oder nicht. Unabhängig davon, ob das Angebot zum Kunden passt oder nicht.
Der Anrufer fühlt sich belästigt, im Extremfall am Telefon „vergewaltigt“, wenn er selbst nicht dazwischen grätscht. Frust pur!
3. Anrufinvasion
Die täglich einprasselnden Anbieder-Anrufe erdrücken, rauben einem Zeit und die letzten Nerven. Alle wollen in uns Bedarf wecken für Dinge, die wir aktuell nicht brauchen. Logisch, dass wir uns alle dagegen wehren und zumachen.
Und jetzt wechseln Sie einfach die Rollen: Als Unternehmer brauchen Sie immer wieder Kunden. Aber wie machen Sie es besser als diese unprofessionellen Anrufe, die Sie täglich selbst ertragen müssen?
1. In der Kürze liegt die Würze
Stellen Sie sich kurz vor, wer Sie sind und was Sie wollen. Formulieren Sie das in maximal zwei Sätzen, denn mehr bringt die Anrufenden zur Verzweiflung.
- Tipp: Das Vorstellen in knackiger Form gelingt Ihnen in den seltensten Fällen spontan am Telefon. Dazu benötigen Sie Hirnschmalz im Vorfeld. Setzen Sie sich hin und arbeiten Sie an Ihrer Kernbotschaft.
2. Zuhören statt Zutexten
Lassen Sie den Kunden reden! Hören Sie heraus, ob der Kunde Ihre Leistungen, Ihr Angebot überhaupt braucht. Hören Sie heraus, ob Ihr Anruf ungelegen ist und vereinbaren Sie, wenn erwünscht, einen neuen Telefontermin.
3. „Abwürger“fragen vermeiden
Fragen Sie niemals: „Wer ist zuständig für“. Mit dieser Frage drücken Sie den „Anbiederknopf“, bei Ihren Kunden. Die Folge ist, dass dieser auf Tauchstation geht, denn ab dem Moment weiß er ganz genau, „jetzt will der mir was aufschwatzen“.
Das Allerwichtigste:
- Reden Sie wenig, hören Sie genau hin. Denn damit signalisieren Sie Ihrem Kunden echte Aufmerksamkeit und Wertschätzung: „Ich nehme Sie ernst, Sie sind mir wichtig“. Eine Grundvoraussetzung, um wiederum gehört zu werden.
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