Customer Experience: Erfolgreich über alle Kanäle managen

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Customer Relationship Management: Mach deine Kunden happy!
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Die Digitalisierung verändert die Art und Weise, wie wir uns informieren und miteinander kommunizieren. Eine ausgefeilte Customer Experience wird immer wichtiger. Hier liest du, welche Chance sich dadurch für Marketer eröffnet und was es für ein erfolgreiches Multi-Channel-Kampagnenmanagement zu beachten gilt.

Zunächst aber gilt es die Begriffe Multichannel- und Omnichannel-Marketing zu unterscheiden: Während der Kunde früher in den Laden ging, um dort direkt einzukaufen, bieten ihm unter anderem der Online-Handel und die sozialen Netze eine noch nie dagewesene Auswahlmöglichkeit verschiedener Kanäle. Auch die Anbieter haben erkannt, dass viele Wege zum Kunden führen und setzen auf Multichannel-Marketing:

Eine Multikanalstrategie ist der strategische Ansatz des Handels und der Dienstleister, die (potentiellen) Konsumenten auf mehreren Kommunikationskanälen zu erreichen.

Das Omnichannel-Marketing ist die nahtlose Integration aller Kanäle, die ein Kunde in Verbindung mit einem Unternehmen oder einer Marke verwendet hat. Dabei spielt es keine Rolle, ob diese Kanäle online oder offline sind – das Ziel ist es, dem Kunden eine einzigartige Customer Experience zu bieten, und so die Kundenbindung zu stärken.

Gleichzeitig führt die Loyalität des Kunden und eine durchdachte Marketingkampagne zu mehr Umsatz – denn der Kunde begegnet der Marke immer wieder auf unterschiedlichen Kanälen und ist potenziell eher gewillt, wieder in dieses Produkt zu investieren. Hilfreich dafür ist es, die Customer Journey des Kunden zu verfolgen – also die einzelnen Zyklen, die ein Kunde bis zum Kauf durchläuft.

Hier findest Du hilfreiche Tipps, wie du deine Multichannel-Kampagne erfolgreich aufbauen kannst:

1. Identifikation der richtigen Kanäle

Der richtige Kanalmix ist wichtig im Verlauf der Customer Journey.

Deshalb musst du herausfinden, auf welchen Kanälen sich deine Zielgruppe aufhält und mit welchen du gerne interagieren möchtest. Denn für den mündigen Käufer von heute ist es nicht nur essenziell, Informationen zu erhalten, er möchte durch seine Mitsprache auch Teil der Marke sein.

Dabei ist zu beachten, ob und wie diese Kanäle miteinander interagieren: Eine Multichannel-Ansprache kann dann beispielsweise über E-Mail-Versand, die Website sowie verschiedene Social-Media-Kanäle erfolgen. Durch das Setzen von Links und Buttons ist es für den Kunden ganz einfach verschiedene Touchpoints mit der Brand herzustellen und so weitere Informationen zur Lieblingsmarke zu erhalten.

2. Kommunikation mit der Zielgruppe

Um möglichst viel über die Präferenzen deiner Kunden zu erfahren, solltest Du die beidseitige Kommunikation mit ihnen fördern. Dabei gilt zu beachten, dass Kunden bei der Interaktion mit der Marke unterschiedliche Varianten bevorzugen. Biete deshalb verschiedene Responsemöglichkeiten an, um alle Vorlieben zu berücksichtigen.

Aufschluss über das Kommunikationsverhalten gibt auch der Einblick in gesammelte Daten. Diese müssen über alle Kanäle hinweg gemessen werden, um ein einheitliches Kundenbild zu bekommen. Besonders bei Online-Kampagnen sind Real-Time-Erfolgsmessungen entscheidend, um schnell auf Veränderungen reagieren zu können. Außerdem kannst Du mithilfe von Datenanalysen herausfinden, welche digitalen Inhalte die beste Leistung erbringen.

3. Datenanalyse erhöht Verkaufschancen

Da die Kunden sich über mehrere Kanäle bewegen, sind verschiedene Opt-In-Prozesse nötig. Das bedeutet, dass die Kunden jeweils ihre Zustimmung zur Kommunikation geben müssen. Bei einem Newsletter beispielsweise muss der Kunde aktiv bestätigen, dass er die Art der Kommunikation erhalten möchte.

Der Vorteil dieser Strategie liegt darin, dass Nutzerdaten über verschiedene Plattformen hinweg generiert werden. So können Marketer Profile erstellen. Mithilfe dieser 360°-Sicht auf den Kunden erhältst du wertvolle Hinweise auf mögliche Verkaufschancen.

4. Konsistente Botschaft in der Customer Experience

Da ein Kunde jederzeit zwischen mehreren Kanälen hin und her wechseln kann, ist es für den Erfolg der Marketingstrategie unerlässlich, dass die Botschaft für den Kunden bei seiner Customer Journey durchweg die gleiche ist. Dabei sollte der Content an die Anforderungen des jeweiligen Kanals angepasst werden.

Das bedeutet aber nicht, dass man den Content immer wieder neu schreiben muss. Der Inhalt, beziehungsweise die Story, sollte immer die gleiche sein. Das Ziel dabei ist es, durch Storytelling das Thema beim Kunden zu verankern.

EXTRA: Content-Marketing: Wie finde ich meine Story?

Sebastian Mengewein
Sebastian Mengewein ist Business Director DACH & Eastern Europe bei Selligent. Er ist Experte für Marketing Automation, Customer Journey, Personalisierung und AI. Er begann als Berater für Technologieunternehmen und arbeitete im Laufe der Jahre für Weltmarktführer wie Hybris und SAP im Bereich Marketing und E-Commerce. Sein Wissen teilt er regelmässig in Online-Workshops und Live-Demos und unterstützt jederzeit bei inhaltlichen und technischen Fragen.

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