Net Promoter Score: Ermittle die Zufriedenheit deiner Kunden

Mit dem Net Promoter Score (NPS) kann die gesamte Organisation konsequent an den Bedürfnissen der B2B-Kunden ausgerichtet werden. NPS verdichtet den Erfolg einer Unternehmung auf die entscheidende Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“

Messkriterien, die die Firmenziele widerspiegeln

„Nur weil man alles messen kann, heißt das noch lange nicht, dass man das auch tun sollte.“

So W. E. Deming, einer der Pioniere des Qualitätsmanagements. Welche Messkriterien sind es, die Rückschlüsse darauf zulassen, ob und was im Bereich der Vertriebsprozesse geändert werden muss? Wichtig ist, unternehmenszielorientierte Messkriterien zu erheben:

Messparameter, die widerspiegeln, ob Unternehmensziele – und damit Kundenziele – erreicht werden konnten oder nicht.

Denn für erfolgreiche Unternehmen steht im Fokus ihres Handelns, ihre Kunden bei der Erreichung ihrer Ziele zu unterstützen. Sie agieren als Ratgeber und Förderer, die zum Gesamterfolg des Unternehmenskunden einen existentiellen Beitrag leisten. Darum gewinnt der NPS an Bedeutung, mit dem die Kundenzufriedenheit über qualitative und quantitative Aussagen zu den Weiterempfehlungen gemessen werden kann.

Was ist der Net Promoter Score?

Wie wird der Net Promoter Score berechnet?

Beim NPS beantworten Kunden die Frage, wie hoch die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung ist, auf einer Skala von 1 bis 10.

1. Kritiker:

Der prozentuale Anteil der „Kritiker“ (Werte von 0 bis 6) wird von dem der „Promotoren“ oder Unterstützer abgezogen.

2. Neutrale:

Kunden, deren Einschätzung bei 7 bis 8 liegt, gelten als „Neutrale“.

3. Promoter:

Als Promotoren gelten Kunden, die die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit mit 9 oder 10 einschätzen.

Aus der Differenz zwischen Kritikern und Unterstützern ergibt sich ein Net Promoter Score. Je höher der Score, desto mehr vertrauen die Kunden dem Unternehmen und desto höher dürfen die Kundenloyalität sowie die Bindung der Menschen an das Unternehmen eingeschätzt werden.

Welche Branche hat die zufriedensten Kunden?

Eine Studie der Unternehmensberatung Bain & Company im Bankenbereich zeigt, dass die zufriedenen Kunden, also die Promotoren, mehr kaufen, sich lange an „ihr“ Unternehmen gebunden fühlen, sich also mit ihm identifizieren, und sehr viel öfter Empfehlungen aussprechen. 

Der Net Promoter Score liegt tendenziell in der Automobilindustrie und in der Computerhardwareindustrie auf hohem Niveau. Im Festnetzanbieterbereich, bei Baumärkten, Versicherungen und vor allem bei Banken hingegen sieht es eher düster aus. Dies erklärt sich mit dem enormen Vertrauensverlust, der im Zuge der Finanzkrise zu beobachten war.

Mache Kunden zu Unternehmensbotschaftern

Der Net Promoter Score ist Mess- und Steuerungsinstrument zugleich. Wenn du als Unternehmer deinen Kunden regelmäßig die NPS-Frage stellst, findest du heraus, ob es dir gelingt, positive Kundenerfahrungen entlang der gesamten Customer Journey zu prägen und ein emotional geprägtes Vertrauensverhältnis aufzubauen. Du entwickelst dein Geschäftsmodell in eine Richtung, die deine Kunden zu Unternehmensbotschaftern macht, die für dich als Promotoren mit Hilfe von Weiterempfehlungen Akquisitionsaufgaben übernehmen.

Net Promoter Score als Erfolgsindikator

Da der NPS eine Aussage zur Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität und damit zur Wiederkaufwahrscheinlichkeit erlaubt, ist er ein guter Indikator für den längerfristigen und nachhaltigen Unternehmenserfolg. Wer also zufriedene oder gar begeisterte Kunden an allen Punkten der Customer Journey sehen will, verfügt mit dem NPS über ein Instrument, mit dem sich der der Erfolg etwa von Trainingsmaßnahmen messbar überprüfen lässt.

Customer Expierence Management: Was kannst du verbessern?

Wie gelingt es, mehr zufriedene Kunden zu haben als unzufriedene?

Wie lässt sich die Anzahl der Promotoren kontinuierlich erhöhen?

An dieser Stelle greift das Konzept des Customer Experience Management: Alle Unternehmensprozesse und alle Kundenberührungspunkte müssen darauf abgeklopft werden, ob sie sich in der Wahrnehmung des Kunden seine Erwartungen, Wünsche und Hoffnungen fokussieren und zu positiven Kundenerfahrungen führen. Darum sollte man das Customer Experience Management durch ein Empfehlungs- und Promotorenmanagement flankieren.

Das Wichtigste für ein Unternehmen: Kundenloyalität

Insbesondere ein Promotorenmanagement mit dem Ziel, auf jene NPS-Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ hohe Zustimmungswerte zu erhalten, konzentriert die Aufmerksamkeit von Führung und Mitarbeitern auf das wichtigste Gut eines Unternehmens: die Loyalität des Kunden, die als Richtschur des Denkens und Handelns aller Führungskräfte und Mitarbeiter fungiert.

Was sind Zufriedenheits- & Loyalitätstreiber?

Folgende Faktoren gehören zu den stärksten Zufriedenheits- und Loyalitätstreibern:

• Eine exzellente Beratung durch Berater und Verkäufer, die sich als absolute Experten des Kunden-Business präsentieren und Win-win-Problemlösungen anstreben
• Nachvollziehbare sowie in der Kundenwahrnehmung gerechtfertigte und transparente Preise
• Ein erlebnisorientierter Service
• Die gute Reputation eines Unternehmens

Ein weiterer entscheidender Faktor sind und bleiben die Kompetenzen der Mitarbeiter, mit denen der B2B-Kunde im Kontakt steht: Sind diese nicht glaubwürdig, zuverlässig und mit dem Vermögen ausgestattet, sich empathisch in die Vorstellungswelt des Kunden zu versenken, wird es kaum zu einer Weiterempfehlung kommen.

Verstehe deine Kunden und nutze deren Feedback

Wenn man ein Net Promoter System einführt, sollte unternehmensweit Verständnis für die Treiber und Hemmnisse von Kundenloyalität geschaffen werden. Jeder muss wissen, wie wichtig es ist, sich vor allem auf den Kunden zu fokussieren. Kundenbefragungen, Kundengespräche und jede Art von Kundenfeedback helfen zu verstehen, was der B2B-Kunde will und wünscht.

Prüfe, inwiefern es möglich ist, dass deine Mitarbeiter jeden Arbeitstag mit der Auswertung der Kundenfeedbacks vom Vortag beginnen. Das führt zu motivierenden Ergebnissen, auch weil die Mitarbeiter unmittelbar eine Rückmeldung zu ihren Kundengesprächen erhalten.

Fazit: Ganzheitliche Einführung für sinnvolle Nutzung

Sein Potenzial entfaltet das Net Promoter System, wenn die NPS-Logik in allen Kernprozessen des Unternehmens integriert ist. Alle Führungskräfte und Mitarbeiter und die gesamte Organisation verfolgen das Ziel, die Kundenzufriedenheit deutlich zu erhöhen.

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Das Net Promoter® Konzept

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