Customer Relationship Management: Mach deine Kunden happy!

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Customer Relationship Management: Mach deine Kunden happy!
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Es gibt viele Maßnahmen die Unternehmen ergreifen, um die Performance und letztendlich die Ergebnisse zu verbessern. Dazu zählen meist die Optimierung von Arbeitsabläufen durch modernere Maschinen, die Reduzierung von Kosten durch günstigere Lieferanten und die Erhöhung von Preisen. Doch ebenso wichtig ist es die eigenen Kundenbeziehungen stetig im Auge zu behalten und zu verbessern.

Denn KundInnen wünschen sich einen reibungslosen, schnellen und guten Service.

Für Unternehmen heißt dies, dass sie neben dem Bereitstellen von qualitativ hochwertigen Produkten und Leistungen auch Zuverlässigkeit ausstrahlen müssen. Gerade in Zeiten steigenden Wettbewerbs durch die Globalisierung sind zufriedene KundInnen ein wichtiger Bestandteil des Erfolgs. Noch nie war es so einfach für Verbraucher Preise und Produkte zu vergleichen.

Unzufriedenheit auf Seiten der KundInnen kann aus diesem Grund schwerwiegende Folgen haben. Zum einen droht der Verlust eines Abnehmers, was im schlimmsten Fall zu einem erheblichen Einbruch des Umsatzes führen kann, und zum anderen werden enttäuschte KundInnen keine Empfehlungen mehr aussprechen oder vielleicht sogar vor dem Unternehmen warnen. Ein funktionierendes Kundenbeziehungsmanagement, englisch: Customer Relationship Management (kurz: CRM), hilft solche Probleme zu umgehen.

Neue Kunden verursachen mehr Kosten als Bestandskunden

Unterschätzen dürfen Manager und Firmenchefs abwanderungswillige KundInnen auf keinen Fall. Allein aus finanzieller Sicht ist dies schon einleuchtend. Um neue KundInnen zu gewinnen, müssen Unternehmen einen enormen Arbeits- und Kostenaufwand betreiben. So müssen neue KundInnen zunächst einmal auf die eigenen Produkte aufmerksam gemacht und von diesen überzeugt werden. Notwendig sind hierfür beispielsweise Rabatte, Events, Werbung, o.Ä. Hinzu kommen noch die Mehrkosten für den Vertrieb und das Marketing.

All diese Kosten fallen bei loyalen Bestandskunden nicht an. Daher sollten Unternehmen ihren Fokus auf die Kundenbindung und die Steigerung der Kundenzufriedenheit legen. Mithilfe einer CRM-Software ist es möglich, sämtliche relevanten Daten für die Kundenbetreuung zu sammeln, aufzubereiten und gezielt zur Verfügung zu stellen.

Alle wichtigen Informationen sofort zur Hand

Durch die Nutzung einer solchen technischen Lösung können die Bedürfnisse der eigenen KundInnen analysiert und in die Unternehmensplanung miteinbezogen werden. Moderne Systeme arbeiten im Hintergrund und sammeln die wichtigen Kundendaten in Echtzeit. Somit ist es möglich, dass alle Abteilungen eines Unternehmens jederzeit, falls gewünscht, auf die Daten zugreifen und diese bearbeiten können. Dabei werden nicht nur eingehende Bestellungen erfasst, sondern die gesamte Kommunikation zwischen Firma und KundInnen wird detailliert aufgeschlüsselt. Bei Fragen, Beschwerden oder Bestellungen können alle MitarbeiterInnen die bisherige Historie aufrufen und sich so ein Bild machen. KundInnen fühlen sich dadurch gut aufgehoben und erfreuen sich einer individuellen Beratung.

Alle Unternehmensbereiche profitieren vom CRM-System

Unternehmen profitieren aber nicht nur durch steigende Kundenzufriedenheit von einer CRM-Lösung. Da alle Daten auf Abruf bereit stehen, können Probleme schneller gelöst und Prozesse optimiert werden. Mehrfache Kommunikation gehört damit der Vergangenheit an. Das spart am Ende viel Zeit und damit auch Geld. Aber mindestens genauso wichtig sind die Analysemöglichkeiten, die ein gutes CRM-System seinen Nutzern bietet. Anhand des bisherigen Kundenverhaltens lassen sich Prognosen für die Zukunft erstellen. So kann beispielsweise ein Trend bestimmter Kundengruppen frühzeitig erkannt und hierauf reagiert werden.

Letztendlich nützt ein solches System also nicht nur dem Kundenservice. Auch der Vertrieb, die Marketingabteilung und der Einkauf können dank der Analyseergebnisse verbessert werden.

Aktuelle CRM-Systeme bieten daher auch die Einbindung anderer Unternehmensbereiche, wie beispielsweise Informationen zu Lieferanten, was noch einmal zu einer Effektivitätssteigerung führt. Mit Blick auf die Wettbewerbsfähigkeit und dem immer stärker werdenden Wunsch von KundInnen nach individueller und vollumfänglicher Betreuung ist die Investition in eine Software zur Verbesserung des Kundenbeziehungsmanagements für die meisten Unternehmen unerlässlich.

Eren Kozik
Eren Kozik ist Inhaber und Geschäftsführer der SEOPT e.K. und seit 2005 im Bereich der Suchmaschinenoptimierung tätig. Im On- und Offpage Bereich aktiv, unterstützt er vor allem kleine und mittlere Unternehmen im SEO-Bereich. Schwerpunkte liegen hierbei vor allem in der Betreuung von Firmen aus dem CRM-Bereich wie der Adito Software GmbH sowie diversen Online Shops. Die Adito Software GmbH zählt seit über 25 Jahren zu den führenden Herstellern hochflexibler CRM-, xRM und Business-Software.

2 Kommentare

  1. Die beste Methode um Kunden langfristig an sein Unternehmen zu binden ist ein achtsamer, authentischer und wertschätzender Umgang in jedem Kundengespräch.

    Natürlich ist eine gute CRM-Software die Basis eines guten Kundenkontakts. Mangelt es aber im Kundengespräch an Achtsamkeit, Authentizität oder Wertschätzung – und das kann ich tagtäglich in Verkaufsgesprächen beobachten – hilft auch CRM nicht mehr viel weiter.

    Verkaufe ich aber nicht um des Verkaufens willen, sondern um nach sorgfältiger Bedarfsanalyse dem Kunden ein Produkt zu verkaufen, das wie ein Maßanzug für ihn konzipiert ist, werde ich unweigerlich lange anhaltenden Erfolg haben.

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