Befragungen zur Kundenzufriedenheit: So stellen Sie die richtigen Fragen!

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Wie Sie kluge Fragen schriftlich stellen

Sie wollen ganz schnell erfolgreicher werden? Dann nehmen Sie sich jede Woche einen Touchpoint vor, einen Punkt also, an dem die Kunden mit Ihren Produkten, Services und Mitarbeitern in Berührung kommen. Für diesen machen Sie eine kurze, knappe, schriftliche Kundenbefragung: vor Ort, per Mail, auf Facebook & Co. Definieren Sie den Kundenkreis, den Sie befragen wollen. Diesem stellen Sie nur eine einzige Frage. Und die geht so:

  • Unsere Kunden sind es, die uns am ehesten helfen können, immer noch ein wenig besser zu werden. Deshalb haben wir heute eine Frage an Sie: Wenn es eine Sache gibt, die wir in Zukunft noch ein wenig besser machen können, was wäre da das Wichtigste für Sie?

Ich selbst bin zum Beispiel sehr oft unterwegs, das gehört zu meiner Arbeit als Vortragsredner. So könnte ich jedem Hotel, das ich besuche, ein, zwei, drei wertvolle Hinweise geben. Wenn man mich nur mal fragen würde! Aber nein, ich soll mal wieder lange, öde Fragebögen abarbeiten, die alle auch noch gleich aussehen, weil einer vom anderen abgeschrieben hat. Bedenken sollte man auch: Die Kunden von heute sind immer weniger bereit, sich widerstandslos in die von den Unternehmen vorgedachten Abläufe zu fügen.

Übrigens präferiere ich schriftliche Befragungen. Face-to-Face hat in der Kommunikation zwar den obersten Stellenwert, doch bisweilen kann das auch mal heikel sein. Auf Papier neigen die Leute dazu, ehrlicher zu antworten und sich auch überlegter auszudrücken. Sie kennen das sicher: Nicht jedem mag man alles aufs geradewohl von Angesicht zu Angesicht sagen.

Kluge Fragen mündlich stellen – und danken

Sie wollen eine telefonische Befragung machen? Geht auch! Laden Sie dazu Ihre Innendienst-Mitarbeiter ein, sich Gedanken über das entsprechende Vorgehen zu machen. Das geht etwa so: War der übliche Gesprächsverlauf gut und ist der Kunde nicht im Stress, dann beginnt man gegen Ende eines Telefonat wie folgt: Ach übrigens …. Anschließend kommt eine spezifische Frage. Ja, nur eine. Und dann hören Sie interessiert und wohlwollend zu.

Hier eine kleine Auswahl von Formulierungen, die je nach Branche und Situation in Betracht kommen können:

  • Wie haben Sie eigentlich zuallererst von unserem Angebot erfahren?
  • Was hat Sie bei Ihrer Entscheidung am stärksten beeinflusst?
  • Wo haben Sie eigentlich früher gekauft und weshalb sind Sie dort weggegangen?
  • Wo kaufen Sie denn die gleiche Leistung außerdem ein?
  • Was würden Sie bei uns schnellstens verändern/verbessern?
  • Worauf möchten Sie bei uns am wenigsten verzichten?
  • Was kommt Ihnen bei uns völlig überflüssig vor?
  • Welche Leistung, für die Sie bereit wären, zu zahlen, sollten wir unbedingt noch anbieten?
  • Nehmen Sie an, Sie wären unser Unternehmensgewissen, was würden Sie uns sagen?

Wer solche Fragen stellt und entsprechende Anregungen erhält, muss darauf achten, dass sich anschließend was tut. Wenn Kunden nämlich aktiv werden und ihre Meinung sagen, dann wollen sie auch sehen, dass sie etwas bewirken. Geben Sie also denen, die ihre Zeit investieren, ihr Hirn bemühen und Ihnen geldwerte Impulse geben, eine Rückmeldung dafür:

  • Bedanken Sie sich bei den Kunden, die Sie lobten und Ihnen gute Bewertungen gegeben haben. Denn so wird das Positive verstärkt. Leider werden gerade solche Stimmen immer noch allzu oft gänzlich vergessen.
  • Überraschen Sie die, die einen Verbesserungsvorschlag hatten, mit einem Gutschein für Folgeeinkäufe. Oder halten Sie ein kleines Geschenk bereit. Und sagen Sie den Ideengebern, was aus deren Vorschlag geworden ist.
  • Fassen Sie bei denen, die sich als Kritiker zu erkennen geben, unbedingt nach. Sagen Sie, dass es Ihnen leid tut, wie sehr Ihnen das hilft und dass Sie sehr froh darüber sind, dass das endlich mal ausgesprochen wurde. Schaffen Sie bestehende Probleme schleunigst aus der Welt. Kunden erwarten sowas, und wenn es nicht passiert, sind sie doppelt enttäuscht.
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Anne M. Schüller
Anne M. Schüller ist Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie zählt zu den gefragtesten Rednern im deutschsprachigen Raum. 2015 wurde sie in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen. Ihre jüngsten Bücher heißen „Die Orbit-Organisation“ und „Querdenker verzweifelt gesucht“.

6 Kommentare

  1. Sehr schön! Ich war kurz davor, so eine blöde, nichtssagende Umfrage zu erstellen. Und dann bin ich über den Artikel gestolpert! Danke für die vielen Ideen, die dafür sorgen werden, dass meine Evaluation zu meinem Angebot passt (beide sind irgendwie anders :-))

  2. Kundenzufriedenheit reflektiert die Qualität der angebotenen
    Produkte oder Dienstleistungen. Warum das Pferd von hinten aufzäumen? Der
    Tante-Emma-Laden hat meist ein persönliches Flair, das der Laufkundschaft
    entgegen kommt. Fehlt diese Atmosphäre wird der Laden wenig Bestand haben.

    Das generelle Geschäftsgebaren der heutigen Zeit ist immer
    öfter ausschließlich profitorientiert. Hierbei bleibt das
    „menschliche“ auf der Strecke. Der Mitarbeiter ist auf der einen
    Seite zu einer schnell austauschbaren Funktionseinheit im Unternehmensgetriebe
    geworden. Auf der anderen Seite wird gleichzeitig hochmotivierte
    Arbeitsleistung erwartet.

    Mit dem Gefühl einer Funktionseinheit unter Motivationszwang
    wird sicher nicht begeistert gearbeitet. Wenn nicht begeistert gearbeitet wird,
    wird Mittelmaß und Ausschuss produziert. Dann folgt die aufwendige Kundenbefragung
    und es wird festgestellt, dass wohl irgendetwas falsch läuft. Ist es hier nicht
    schon viel zu spät?

    Ich als Kunde fülle nicht kerne Befragungsbögen aus, weil
    ich weiß, dass diese nur als Alibifunktionen dienen: wir haben doch eine
    Kundenbefragung gemacht – jetzt ist alles gut.

    Jedoch ernsthafte Berücksichtigung finden die Ergebnisse
    nicht. Ein Feedback zurück an den Fragebogenausfüller ? Wer macht so was? Oder anders
    – wer gibt für diese „unnötige“ Aktion Geld aus? Das Ergebnis ist doch schon
    da.

    Antworten zum Ankreuzen sind vermutlich den meisten Menschen
    auch lieber, als eigene Worte zu formulieren. Zu berücksichtigen ist auch, dass
    jeder Mensch ein Individuum ist und dieselbe Sache anders auffassen kann als
    sein Nachbar. Eine Auswertung von Textantworten bringt unter Umständen da auch
    nur durcheinander.

    Kommt bei den Textantworten dann mehrfach dasselbe heraus, hätte
    man diese Info vermutlich auch von seinen Mitarbeitern bekommen können.

    Wichtig ist meiner Meinung nach, dass sich ein Unternehmen mit
    seinen Produkten und Dienstleistungen identifizieren kann. Mit Unternehmen ist
    hier eine Gemeinschaft gemeint, die von der Reinigungskraft bis zur Chefetage
    reicht. Mitarbeiter gehen mit Freude an ihre Arbeit und sind – ganz wichtig – stolz
    darauf. Automatisch wird sich dies auf die Qualität von Produkten und
    Dienstleistungen übertragen und landet dann letztlich beim Kunden, der dies zu
    schätzen weiß und gerne – vor allem wieder Kunde sein wird.

  3. Umfragen zur Kundenzufriedenheit mögen für Großkonzerne eventuell wertvolle Ergebnisse bringen, für kleine Unternehmen oder gar Kleinstbetriebe sind sie völlig irrelevant. Man sehe nur, wer zum Kundenkreis von Anne M. Schüller gehört. Vom „TanteEmmaLaden“ lese ich da nichts, und das ist gut so.

    • Nur für Großkonzerne???
      Auch ein 1-Mann-Betrieb ist auf Kunden angewiesen und sollte sehr wohl Wert auf deren Zufriedenheit legen!
      In Kleinstbetrieben entsteht zudem häufig ein größerer wirtschaftlicher Schaden durch den Verlust eines Kunden, somit sollten vor allem KMU`s ihre Kundenzufriedenheit analysieren um nachhaltig ihre Existenz zu sichern!!!

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