Verkaufsgespräche: 12 Tipps, mit denen du Kunden überzeugst

Ingo Vogel

vor 5 Jahren

Verkaufsgespräche: 12 Tipps, mit denen Sie Kunden überzeugen!

Wie laufen deine Verkaufsgespräche? Strahlst du Enthusiasmus und Engagement aus? Der Konkurrenzdruck in fast allen Branchen steigt und steigt – unter anderem, weil die Produkte stets vergleichbarer werden. Also gewinnt die Persönlichkeit des Verkäufers an Bedeutung. Spitzen-Verkäufer wissen das und nutzen diese Situation für ihren Erfolg.

Die Produkte werden immer vergleich- und austauschbarer. Diese Klage vernimmt man regelmäßig auch von Verkäufern. Dabei müssten sie sich hierüber freuen. Denn wenn die Produkte vergleichbarer werden, gewinnt der Verkäufer an Bedeutung. Sein Auftreten und Verhalten entscheidet zunehmend darüber, für welches Angebot ein Kunde sich entscheidet. Diese Situation nutzen Top-Verkäufer. Sie emotionalisieren ihr Angebot und kommunizieren mit ihren Kunden so, dass

sie in deren Köpfen die „Nummer 1“ werden und
die Kunden bei ihnen (und nicht bei Mitbewerbern) kaufen.

Heute gilt mehr denn je: Kunden kaufen immer das emotionale Gesamtpaket aus Verkäufer und Angebot. Und: Nur wenn ein Verkäufer überzeugt, wird auch sein Angebot für den Kunden die Nummer 1. Doch leider stimmt bei vielen Verkäufern das Gesamtpaket nicht.

Zum Beispiel, weil sie sich nicht ausreichend für anstehende Kundengespräche motivieren. Oder weil sie in ihnen zu wenig Interesse an ihren Kunden zeigen. Oder weil sie in ihnen einen verbalen Schlingerkurs fahren. Die Folge: Der Kunde fühlt sich im Kontakt mit dem Verkäufer nicht wohl. Also begeistert er sich auch nicht für sein Angebot. Und der Verkäufer? Er steht nach dem Gespräch mit leeren Händen da. Ganz anders, wenn ein Kunde sich im Kontakt mit dem Verkäufer wohl fühlt. Dann begeistert er sich auch für sein Angebot und kauft.

Top-Verkäufer haben gelernt, diese positive Kettenreaktion bei Kunden auszulösen, indem sie die Erfolgsverhinderer in ihrem Verhalten identifizierten und ein bewusst anderes Verhalten trainierten. Hier zwölf Praxistipps, worauf du als Verkäufer achten solltest, damit du mehr Spaß an deinem Beruf, deine Kunden mehr Freude am Gespräch mit dir haben und du somit auch mehr Erfolg hast:

1. Gute Laune haben, gute Laune erzeugen!

Der Verkaufserfolg beginnt in deinem Kopf. Oder anders formuliert:

Nur wer gut drauf ist, kommt gut an.

Mach deshalb die Minuten vor jedem Verkaufsgespräch oder Telefonat zu einem positiven Ritual. Bereite dich nicht nur inhaltlich, sondern auf mental auf das Gespräch vor. Denke an etwas Schönes – zum Beispiel an einen Spitzen-Abend mit Freunden oder an deinen letzten tollen Verkaufserfolg. Und zwar so lange, bis du richtig Lust auf das Gespräch hast und total neugierig auf den Kunden bist. Dann kommst du bei ihm auch gut an.

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2. Der erste Eindruck zählt, der letzte Eindruck bleibt!

Es gibt zwei Schlüsselmomente in jedem Verkaufsgespräch: der erste und der letzte Eindruck. Die ersten Sekunden deiner Begegnung mit dem Kunden entscheiden darüber, wie viel Sympathie, Vertrauen und Aufmerksamkeit er dir schenkt. Du legst die Basis für deinen Erfolg. Achte also darauf, dass du überzeugend rüberkommst, wenn sich der Kunde ein erstes Bild von dir formt. Wenn deine innere Einstellung zum Kunden und Verkaufen stimmt, ist dies meist der Fall.

Der letzte Eindruck hingegen, also deine abschließenden Worte und Taten sowie die Verbindlichkeit und Entschlossenheit, die du beim (Verkaufs-)Abschluss ausstrahlst, entscheiden darüber, wie der Kunde dich im Kopf behält. Er entscheidet somit auch darüber, ob er (auch künftig) bei dir kauft.

3. Freund oder Feind? Deine Mimik entscheidet!

Schon unsere Vorfahren entschieden anhand der Mimik des Gegenübers: Freund oder Feind? Dasselbe tun wir heute – vor allem in der Startphase von Gesprächen. Achte also darauf, dass deine Mimik nicht zum Beispiel Desinteresse signalisiert, während du zugleich verbal sagst „Schön, dass ich Sie treffe“.

Doch Vorsicht! Am wichtigsten und verräterischsten sind deine Augen. Wenn sie eine andere Sprache als deine Zunge sprechen, spürt dies der Kunde sofort. Entsprechend wichtig ist es, dass du dich vor Kundengesprächen in eine freudige Spannung versetzt. Dann strahlen deine Augen.

4. Angleichen sorgt für ein gutes Klima!

Fahre zu Beginn des Gesprächs deine Antennen aus. Beobachte den Kunden und sein Verhalten sehr genau:

Wie wirkt er? Müde und gestresst oder relaxt und gut gelaunt?
Wie spricht er? Laut oder leise, langsam oder schnell?
Welche Sprache wählt er? Spricht er wie ein nüchterner Technokrat oder blumig mit vielen Bildern.

Gleiche deine (Körper-)Sprache sowie deine Sprech- und Verhaltensweise dem Gegenüber an. Denn Gemeinsamkeiten schaffen Vertrauen! Und achte auf regelmäßigen Blickkontakt. Auch er schafft Verbindung.

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5. Verkaufe Emotionen!

Kunden kaufen Emotionen. Zunächst das (gute) Gefühl, das du ihnen als Person vermittelst, und erst dann den emotionalen Nutzen, den ihnen dein Angebot bietet. Sei echt. Verhalte dich, wie du es bei guten Freunden tust. Authentisches Verkaufen ist einfach unschlagbar – heute mehr denn je!

Doch Vorsicht: Nur ehrliche Gefühle wirken positiv! Deshalb solltest du lernen, deine Gefühle zu managen (siehe Punkt 1).

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6. Die Besten fragen, die Durchschnittlichen reden!

Alle Dienstleistungsberufe sind fragende Berufe. Ob Arzt oder Anwalt, Handwerker oder Friseur – für alle Top-Dienstleister gilt: Sie versuchen, durch Fragen wichtige Informationen zu erhalten, und ihrem Gegenüber das Gefühl zu vermitteln: Ich interessiere mich für dich. Auch Verkäufer sind Dienstleister. Check also: Frage ich genug? Nutze

offene Fragen zum Gewinnen von Informationen,
geschlossene oder Alternativfragen, um (Teil-)Entscheidungen herbeiführen, und
Bestätigungsfragen zur Absicherung und Einwandvermeidung.

Und achte bei jeder Frage und Aussage darauf, wie der Kunde reagiert. Denn es zählt nur, was (positiv) bei ihm ankommt.

7. Mach mal Pause!

Die meisten Verkäufer reden zu viel. Und dies obwohl sie vorgeben, sie wollten etwas über ihre Kunden erfahren, in ihre Welt eintauchen und ihren Bedarf ermitteln. Sag in Kundengesprächen einfach mal nichts. Pausen dienen dir zum Vor- und dem Kunden zum Nachdenken. Und Pausen erhöhen die Spannung und verleihen deinen Kernaussagen mehr Wirkung.

8. Nutzensprache verwenden!

Sag den Kunden nicht, was du kannst, hast, bietest. „Ich habe .…“. „Ich kann .…“ „Ich werde ….“ Alles Ich-Aussagen! Dabei sollte doch der Kunde im Zentrum des Gesprächs stehen. Verdeutliche stattdessen deinem Kunden mit einer kundenorientierten Nutzensprache glasklar, welch tolle Vorteile er von deinem Angebot hat: „Sie gewinnen ….“, „Sie sparen ….“, Sie nutzen ….“, „Sie erreichen ….“.

Und baue in deine Aussagen sogenannte Magic Words, also emotionalisierende Adjektive, ein, die den Kunden zum Träumen bringen. Zum Beispiel: „Sie gewinnen wertvolle Anregungen ….“ „Sie sparen kostbare Zeit ….“ „Sie nutzen innovative Konzepte ….“

9. Unwörter, Verallgemeinerungen und Füllworte vermeiden!

Vermeide solche Unwörter wie „aber“ und trotzdem“, denn sie erzeugen einen Gegensatz. Des Weiteren Verallgemeinerungen wie „nie“, „jeder“, „alle“ und „immer“, denn sie provozieren Widerspruch und verpesten die Atmosphäre. Auch das Wort „müssen“ solltest du, soweit möglich, aus deinem Wortschatz streichen. Denn kein Kunde lässt sich gerne etwas befehlen.

10. Versteckte Botschaften nutzen!

Fast alle Menschen sind zuweilen etwas entscheidungsschwach (auch ich) und begrüßen es, wenn sie sanft geführt werden. Nutze deshalb ruhig ab und zu versteckte Botschaften, um das Gespräch in die gewünschte Richtung zu lenken. Zum Beispiel: „Bevor Sie sich dafür entscheiden, ….“. Oder: „Nachdem wir uns geeinigt haben, ….“.

11. Begrüße Einwände!

Einwände zeigen, dass der Kunde noch Interesse hat. Entscheidend ist, wie du darauf reagierst. Weniger wichtig ist, was du sagst. Entscheidender ist, dass du auf Einwände – wie ein Profi – souverän und gelassen reagierst. Zum Beispiel mit Aussagen wie: „Gut, dass Sie das fragen ….“ Oder: „Ich verstehe Ihre Bedenken ….“.

Minimieren kannst du die Zahl der Einwände (zum falschen Zeitpunkt), indem du im Gesprächsverlauf regelmäßig Bestätigungsfragen stellst. „Siehst du das auch so?“ „Hast du dir das so vorgestellt?“ Oder indem du den Kunden anschaust und mit einem kurzen Kopfnicken fragst: „Einverstanden?“

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12. Keine Angst vor dem „Nein“ des Kunden!

Der Verkaufsabschluss ist die Krönung richtig guter verkäuferischer Arbeit. Leider haben viele Verkäufer Angst, der Kunde könne nach einem bis dahin angenehmen Gespräch doch ablehnend reagieren und „nein“ sagen. Deshalb werden sie plötzlich unverbindlich und wirken unsicher und unauthentisch. Und vereiteln damit jede Verkaufschance.

Top-Verkäufer bleiben auch am Ende eines Verkaufsgesprächs zielbewusst und entschlossen. Und: Sie lassen die Früchte ihrer Arbeit nicht durch ihre Finger gleiten. Sie sagen vielmehr, wenn aus ihrer Warte die Zeit und der Kunde reif zum „Abschluss“ ist, zum Beispiel: „Soll ich im Vertrag als Liefertermin den 15. oder den 30. August notieren?“ Oder: „Möchten Sie für Ihre neuen Schuhe auch eine passende Schuhcreme haben?“

Sie setzen also die Kaufentscheidung des Kunden voraus und stellen eine weiterführende Frage. Und wenn der Kunde erwidert: „Halt, so weit bin ich noch nicht.“? Dann klären sie, woran die Kaufentscheidung des Kunden noch hängt und beantworten die noch offenen Fragen. Und danach stellen sie erneut die Abschlussfrage – auch auf die Gefahr hin, dass der Kunde erneut und nun definitiv „nein“ sagt.

Denn sie wissen: Beim Verkaufen ist es wie im Liebesleben. Manchmal passt einfach die Situation nicht, dass zwei potenzielle Partner zusammen finden. Dann gilt es eben das Nein zu akzeptieren – vorläufig. Denn die Situation kann sich ändern. Also solltest auch du auf ein vorläufig endgültiges Nein souverän und gelassen reagieren und beim Kunden einen positiven letzten Eindruck hinterlassen. Denn dann hast du beim nächsten Mal eine neue Chance.