Sie freuen sich über diesen Termin. Vereinbaren die Einzelheiten und bereiten das Muster (oder Ähnliches) vor. Im schlimmsten Fall, weil es gerade so viel zu tun gibt, bis tief in die Nacht vor Ihrem Termin. Am nächsten Tag stehen Sie früh auf und sind ab 7 Uhr auf der Autobahn. Sie fahren Kilometer für Kilometer für Kilometer, da sich Ihr Gesprächspartner knapp 200 km von Ihrem Büro entfernt befindet.
Sie kommen an, werden freundlich hereingebeten und nach einem kurzen Small Talk und einer Tasse Kaffee, gebeten, Ihr Angebot zu präsentieren. Sie präsentieren, brillieren und verraten schon wichtige Geheimnisse Ihrer Profession. Das passiert besonders häufig bei Dienstleistern. Sie antworten auf alle Fragen und zeigen bereits die ersten Lösungsansätze für die Probleme Ihres vermeintlich neuen Kunden. Nach mehr als einer Stunde intensiven Austausches teilt man Ihnen mit, dass man von Ihrer Präsentation beeindruckt ist und sich wieder bei Ihnen melden wird. Sie werden freundlich zur Türe geleitet und fahren wieder Kilometer für Kilometer für Kilometer zurück zu Ihrem Büro.
Sie lassen eine Woche verstreichen, Ihr Kunde braucht ja Zeit, um sich zu entscheiden. Nach einer Woche rufen Sie das erste Mal an, doch Ihr Gesprächspartner ist auf Geschäftsreise. Jeder weitere Versuch, ihn in der nächsten Zeit ans Telefon zu bekommen, scheitert. Es ist wie verrückt. Ihr Kunde ist vom Erdboden verschluckt. Kennen Sie das? Großer Aufwand – kein Ergebnis. Wenn Sie Pech haben – nie!
Beim Konsensitiven Verkaufen® ist das anders. Hier vereinbaren Sie, bevor Sie sich an die aufwendige Überzeugungsarbeit machen. Was bedeutet das in Ihrem Verkaufsalltag? Sie kennen sicher die AIDA-Formel:
- A = Attention (Aufmerksamkeit beim Kunden wecken)
- I = Interest (Das Interesse des Kunden wecken und beim Konsensitiven Verkaufen®, sich auch für ihn zu interessieren)
- D = Desire (den Kunden überzeugen – die Begehrlichkeit des Habens zu wecken)
- A = Action (zur Tat auffordern – in unserem Fall, zum Kauf oder zur Vereinbarung eines Termins o.Ä.)
Für den heutigen Artikel lassen wir die ersten beiden Punkte beiseite. Schauen wir uns die Schritte D und A genauer an. Im Konsensitiven Verkaufen® tauschen Sie die beiden Schritte aus. Das heißt, bevor Sie sich auf den Weg zum Kunden begeben, klären Sie, ob der Kunde grundsätzlich bereit ist, bei Ihnen Ihr Produkt zu Ihrem Preis zeitnah zu kaufen. „Das geht ja gar nicht, der Kunde kauft doch nicht die Katze im Sack“, solche oder ähnliche Einwände mögen Ihnen nun in den Sinn kommen.
Was glauben Sie, was passiert, wenn Sie folgendermaßen vorgehen?
Ihr Kunde: „Das klingt gut. Ja, es interessiert mich. Nächste Woche habe ich Zeit dafür. Zum Beispiel am Donnerstag, gegen 14.00 Uhr.“
Sie, der Verkäufer: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, möchten Sie gerne nächste Woche am Donnerstag, 14.00 Uhr mein Angebot näher kennenlernen?“
Ihr Kunde: „Ja, das will ich.“
Sie, der Verkäufer: „Gerne trage ich mir Ihren Termin sofort ein. Angenommen, mein Angebot ist genau die richtige Lösung für Sie und Sie sagen mir das auch im Laufe unseres Gesprächs, was werden Sie dann tun?“
(Bild: © iStockphoto.com)
„…was werden Sie dann tun?“ ist eine der wichtigsten Schlüsselfragen des Konsensitiven Verkaufens®. Wenn Sie sich noch einmal die Situation am Anfang dieses Artikels vergegenwärtigen, wäre es nicht ein gutes Gefühl, wenn Sie, sobald Sie im Auto sitzen, wissen würden, Ihr Kunde wird bei Ihnen kaufen? Wenn Sie heute Abend oder am Nachmittag zurück ins Büro kommen, dann haben Sie einen Auftrag. Genau das passiert, wenn Sie die Frage: „…was werden Sie dann tun?“ stellen.
Dazu bedarf es einer von zwei Voraussetzungen. Zum einen, Sie wissen genau, wer Ihre Kunden sind und Ihr Angebot ist auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnitten. Das heißt, Sie haben Ihre Zielkunden genau definiert und kennen Ihr Angebot und die Marktrelevanz sehr gut.
Die zweite Voraussetzung ist, dass Ihr Kunde sagt: „Dann werde ich bei Ihnen kaufen.“ Keine Sorge, das kommt öfters vor als Sie denken. Wenn dem so ist, dann brauchen wir uns hier nicht weiter darüber auszutauschen. Sie präsentieren das für diesen Kunden passende Angebot und Ihr Kunde hat sich im Vorfeld – also bei der Terminvereinbarung – bereits committet, bei Ihnen zu kaufen.
Doch was passiert, wenn Ihr Kunde folgende Antwort gibt?
Sie, der Verkäufer: „….Angenommen, mein Angebot ist genau das, was Sie brauchen, was werden Sie dann tun?“
Ihr Kunde: „Dann werde ich mit unserem Controller darüber sprechen, ob wir Ihr Angebot annehmen werden oder nicht.“
Was tun Sie also, wenn Ihr Kunde Ihnen eröffnet, dass er Ihr Angebot erst mit einer oder mehreren Personen besprechen muss? Bitte reagieren Sie dann folgendermaßen:
Ihr Kunde: „Dann werde ich mit unserem Controller darüber sprechen, ob wir Ihr Angebot annehmen werden oder nicht.“
Sie, der Verkäufer: „Sie haben Recht, es ist wichtig, dass alle Entscheider mit eingebunden werden. Wie heißt Ihr Controller?“
Ihr Kunde: „Achim Bach.“
Sie, der Verkäufer: „Ist Herr Bach auch am Donnerstag, um 14.00 Uhr im Hause?“
Ihr Kunde: „Ja, ist er.“
Sie, der Verkäufer: „Bitte klären Sie mit Herrn Bach, ob er um 14.00 Uhr Zeit für unser Gespräch hat. Ich gedulde mich gerne einen Moment in der Leitung.“
Ihr Kunde: „Ja, mache ich.“ …kommt zurück, „Ja, er hat auch Zeit und wird bei unserem Termin dabei sein.“
Sie, der Verkäufer: „Wunderbar, dann treffen wir uns, also Sie, Herr Bach und ich am Donnerstag, um 14.00 Uhr. Angenommen, mein Angebot ist genau die richtige Lösung für Sie und Herrn Bach. Was werden Sie dann tun?“
Ihr Kunde: „Wenn Herr Bach derselben Meinung ist wie ich, dann werden wir bei Ihnen kaufen.“
Sie, der Verkäufer: „Ich habe Sie richtig verstanden, wenn ich Ihnen bei unserem Termin zeigen kann, dass unser Angebot für Sie die richtige Lösung ist, dann werden Sie bei mir kaufen?“
Ihr Kunde: „Ja, das werde ich.“
Binden Sie eventuelle Mitentscheider in Ihren Termin ein. Egal, wie begeistert Ihr Gesprächspartner von Ihrem Angebot ist, egal, wie aktiv er im Termin dabei ist und aufpasst, es ist nicht seine Aufgabe, Ihr Produkt an einen Mitentscheider zu verkaufen. Das ist Ihre Aufgabe, dazu muss der Mitentscheider auch bei Ihrem Termin mit dabei sein. Außerdem haben Personen mit anderen Aufgaben im Unternehmen auch andere Blickwinkel auf das jeweilige Angebot und würden u.U. auch Fragen stellen, die Ihr Gesprächspartner nicht beantworten kann oder zumindest nicht mit derselben Begeisterung wie Sie das können. Mitentscheider müssen immer mit in den Termin.
Termin verschieben, damit Mitentscheider dabei sein können
Was machen Sie, wenn der Mitentscheider am Donnerstag, um 14.00 Uhr nicht kann? Verschieben Sie den Termin sofort auf einen Zeitpunkt, an dem der Mitentscheider auch dabei ist.
Was machen Sie, wenn Ihr Gesprächspartner Ihnen sagt, dass er den Auftrag hat, die Angebote als Erstes vorzusondieren, bevor sich Mitentscheider, u.U. auch die Geschäftsführung, mit in den Termin begeben? Teilen Sie Ihrem Gesprächspartner mit, dass Sie diese Vorgehensweise respektieren. Sie starten mit Ihrem Gesprächspartner. Doch wenn dieser nach ca. einer Stunde von Ihrem Angebot überzeugt ist, sollte er weitere Entscheider zum Termin einladen, damit Sie deren Fragen und Einwände beantworten können.
Wenn der Mitentscheider an diesem Tag, der von Ihrem Gesprächspartner vorgeschlagen wurde, nicht im Hause ist, verschieben Sie den Termin.
Sollte Ihr Gesprächspartner nicht bereit sein, die Mitentscheider zum Termin zu bitten, bedarf es einer klaren Entscheidung von Ihnen. Meine Empfehlung: Nehmen Sie den Termin nicht wahr. Das heißt, vereinbaren Sie den Termin nicht. Sagen Sie Ihrem Gesprächspartner, warum Sie dann auf einen Präsentationstermin verzichten.
Sie, der Verkäufer: „Herr Kunde, so arbeite ich nicht. Ich sehe uns beide als gleichberechtigte Partner. Sagen Sie mir einfach, wann es Ihnen passt, unser Angebot kennen zu lernen und anschließend die beteiligten Entscheider mit ins Boot zu holen. Gerne sende ich Ihnen zwischenzeitlich unseren Newsletter zu, der viele praktische Tipps für Ihren Alltag enthält und lade Sie zu unserem nächsten Tag der offenen Tür ein. Hier können Sie erleben, welche Lösungen wir anbieten. Ist es Ihnen so lieber?“
Wenn Sie diese oder eine ähnliche Antwort geben, ist es wichtig, dass dies mit einer sehr neutralen Stimme passiert. Ganz so, als würden Sie über das Wetter in der nächsten Woche plaudern. Achten Sie darauf, dass Sie nicht beleidigt oder eingeschnappt klingen. Üben Sie mit der Stimme keinen Druck auf Ihren Gesprächspartner aus. Je neutraler Ihnen diese Aussage gelingt, desto mehr Wirkung hat sie bei Ihrem Kunden.
Die Vorgehensweise ist recht ungewöhnlich
Liebe Leser, ich kann mir vorstellen, dass diese Vorgehensweise für Sie recht ungewöhnlich ist und einige Unsicherheiten auslöst. Vielleicht denken Sie jetzt: „Soll ich wirklich?“ oder „Kann ich mir das leisten?“ oder „Setzt mich dieser Gesprächspartner für immer auf die „schwarze“ Liste und spricht nie wieder ein Wort mit mir? Alles berechtigte Fragen.
Erinnern Sie sich wieder an den Anfang dieses Artikels – großer Aufwand – kein Ergebnis – jedenfalls kein befriedigendes. Macht das Sinn? Doch sicherlich fällt Ihnen dieses Standing leichter, wenn Sie gerade sehr stark sind und Ihre Auftragsbücher gut gefüllt. Wenn Sie in einer Phase stecken, in der jeder Auftrag mehr als wichtig ist, ist es schwerer „nein“ zu einer Chance zu sagen. Denn jeder Termin ist eine Chance – egal ob ein Mitentscheider dabei ist oder nicht.
Sagen Sie auch mal „Nein“
Konsensitiven Verkaufen® bedeutet Zustimmungsverkauf mit Einfühlungsvermögen. Einfühlungsvermögen wiederum bedeutet, Sie fühlen sich in die jeweilige Situation ein. Es gibt keine Standards, die immer gelten. Sie können ganz bewusst entscheiden, wie konsequent Sie die Empfehlungen des Konsensitiven Verkaufens® anwenden und wann Sie sich anders entscheiden. Entscheiden Sie immer nach Ihrem Gefühl, doch achten Sie darauf, sich nicht selbst zu beschummeln. Seien Sie sich Ihrer Möglichkeiten bewusst und denken Sie daran, Menschen mit konsequentem Vorgehen und klarer Linie werden von anderen Menschen sehr geschätzt und oft sogar bewundert. Und wenn es Ihre Auftragsbücher erlauben, trauen Sie sich auch einmal „Nein“ zu sagen, wenn Sie das Gefühl haben, Ihr Kunde braucht Ihr Angebot nur, um ein weiteres Angebot zu haben, damit er das Angebot, für dass er sich bereits emotional entschieden hat, bei seinen Vorgesetzten durchbringt.
Zum Schluss eine kleine Anekdote aus meinem Verkaufsalltag: In meinem Unternehmen bieten wir, neben den Verkaufstrainings, auch die Dienstleistung Dialogmarketing an. Wir rufen die Kunden unserer Kunden an, um deren Dienstleistung zu verkaufen bzw. Termine zur Präsentation anzubieten. Vor einiger Zeit rief ein Unternehmen aus Ulm bei mir an, da es sich für unsere Dienstleistung Dialogmarketing interessierte. Nach einigen Minuten bat mich mein Gesprächspartner, nach Ulm zu einem Termin zu kommen, da ihm das gerade Gehörte sehr lohnend erschien. Wir vereinbarten also einen Termin, ich trug ihn in meinen Terminkalender ein und stellte anschließend die Frage: „Angenommen, es stellt sich heraus, dass meine Vorgehensweise und mein Angebot genau das ist, was Sie brauchen, was werden Sie dann tun?“
Erfreulicherweise antwortete der Anrufer: „Frau Graupner, dann kaufen wir bei Ihnen.“ Der Termin war also fixiert. Eine Woche später, an dem Tag, als ich nach Ulm fahren wollte, um den vereinbarten Termin wahrzunehmen, klingelte in der Frühe mein Handy und besagter Gesprächspartner war dran. Er erzählte mir, dass er am Abend vorher mit seinen beiden Geschäftspartnern zusammengesessen sei und sie sich auf unseren Termin vorbereitet hätten, dabei seien Sie auf viele ungelöste Probleme im Unternehmen gestoßen und auch, dass Marktrecherchen ergeben haben, dass in seiner Branche Telefonmarketing nicht die beste Lösung sei. Und da er mir bei unserer Terminvereinbarung versprochen hatte, dass ich bei passendem Angebot den Auftrag bekäme und er dies jetzt nicht mehr zusagen könne, wolle er mir fairerweise Bescheid geben, bevor ich mich auf den Weg zu ihm mache. Wir sind dann mit anderen Vereinbarungen verblieben. Wow! Unsere Kunden nehmen uns und unsere Commitments ernst. Fordern Sie Commitments und Sie werden ähnliche Erfahrungen machen.
Konsensitives Verkaufen® Zustimmungsverkauf mit Einfühlungsvermögen – holen Sie sich die Zustimmung bevor Sie sich auf die lange Reise der Überzeugung machen. Gerne stehe ich Ihnen für Fragen zur Verfügung und freue mich über Ihre Erfahrungen. Viel Erfolg wünsche ich Ihnen.