Transparenz im Unternehmen: So gelingt der Schritt zu mehr Offenheit

Transparenz ist gut fürs Image. Die meisten KundInnen halten Unternehmen, die mit offenen Karten spielen, für vertrauenswürdiger als Unternehmen, die versuchen, ihre Probleme zu vertuschen. Nachdem mittlerweile fast jeder einen Internetzugang hat, ist das auch kaum noch möglich. Aber wie gelingt der Schritt zu mehr Transparenz? 

Die Bilder gingen um die Welt: Sicherheitskräfte zwingen einen Mann von seinem Flugzeugsitz und schleifen ihn mit Gewalt durch den Gang. Der Grund? Der Flug 3411 der US-Airline United war überbucht, der Passagier sollte seinen Platz aufgeben – und wollte nicht. In den sozialen Medien empörten sich weltweit Menschen über den Vorfall, der von einem anderen Fluggast gefilmt und veröffentlicht wurde. Die Airline selbst reagierte erst, als sich der Shitstorm zu einem Tsunami aufgetürmt hatte. Dabei ist United Airlines längst nicht das einzige Unternehmen, das durch sein ausbleibendes Handeln schon einmal einen kommunikativen Supergau ausgelöst hat.

Auf Loyalität und Verständnis kann nur hoffen, wer die Öffentlichkeit nicht ausschließt.

3 Faktoren, die transparente Unternehmen ausmachen

Dabei bedeutet Transparenz nicht, jeden kleinen Vorfall, jedes einzelne Detail oder jede Meinungsverschiedenheit an die Oberfläche zu holen. Sie bedeutet aber auch nicht, erst dann zu handeln, wenn es um größtmögliche Schadensbegrenzung geht. Das Ziel ist, so transparent zu sein, dass zwischen einem Unternehmen und seinen KundInnen ein Vertrauensverhältnis entsteht:

Eine Studie von Label Insight zeigt, dass 94 Prozent aller Befragten einer transparenten Marke treu bleiben würden.

83 Prozent gaben an, dass sie es zu schätzen wüssten, wenn Unternehmen transparenter kommunizieren. Und immerhin noch 37 Prozent würden zu einer anderen Marke wechseln, wenn diese transparenter ist. 

Wer auf das Bedürfnis seiner (potentiellen) Kundschaft nach mehr Offenheit eingehen möchte, wird schnell feststellen, dass es viele Ansatzpunkte gibt. Drei Faktoren sind wichtig:

1. Externe Transparenz

„Ehrlich währt am längsten“ – klingt abgedroschen, ist aber wahr. Je offener und ehrlicher ein Unternehmen ist, desto positiver wird es wahrgenommen und desto weniger Angriffsfläche bietet es. Das gilt besonders, wenn es einmal nicht so gut läuft: Kein Unternehmen ist perfekt – aber Unternehmen, die versuchen, Perfektion vorzutäuschen, geraten häufiger in Schwierigkeiten als ihre authentischere Konkurrenz. Sind Informationen nicht zugänglich, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass KundInnen in anderen Quellen danach suchen und die Kontrolle über die Kommunikation verloren geht. Unternehmen, die sich öffnen, können das Narrativ dagegen in der Hand behalten.

2. Interne Transparenz

Der Aufbau von Transparenz nach außen beginnt im Inneren – mit dem Team. Denn selbst das ehrlichste Teammitglied kann den KundInnen gegenüber nicht transparent sein, wenn Transparenz in der Unternehmenskultur keine Rolle spielt. Deshalb ist es wichtig, mit der Belegschaft ehrlich umzugehen und auch keine Angst davor zu haben, über negative Entwicklungen zu informieren. Werden sie in die Prozesse ihres Unternehmens eingebunden, sind MitarbeiterInnen loyaler und können auch schwierige Entscheidungen besser nachvollziehen. So werden sie auch in Krisenzeiten zu starken BotschafterInnen ihrer Marke. Eines gilt immer: Es ist besser, selbst schlechte Nachrichten offen zu kommunizieren, als wenn MitarbeiterInnen vom Flurfunk eiskalt erwischt werden.

3. Datentransparenz

Etablierte Firmen sind per Gesetz dazu verpflichtet, ihre Geschäftszahlen offenzulegen. Für andere Unternehmen gilt diese Regelung – abhängig von Größe und Rechtsform – oft nicht. Dabei kann es ein kluger Schachzug sein, Geschäftszahlen oder andere Details freiwillig preiszugeben, weil damit die Relevanz eines Unternehmens deutlich sichtbar wird. Ob Umsatz, Preisgestaltung, Fixkosten oder Nutzerzahlen – Möglichkeiten zur Datentransparenz gibt es viele. Letztendlich profitieren alle davon:

• Geschäftsführung: Datentransparenz hilft der Geschäftsführung, schnell und einfach zu verstehen, ob das Unternehmen auf dem richtigen Weg ist oder ob es etwa droht, Budgets zu überschreiten.
• Team: Mithilfe von Datentransparenz erhalten Teammitglieder wichtige Zahlen, die ihnen helfen, den eigenen Fortschritt besser zu verwalten, sich den richtigen Aktivitäten zuzuwenden oder drohende Probleme zu erkennen und abzufangen. 
• Öffentlichkeit: KundInnen profitieren auf der einen Seite durch verbesserte Geschäftsabläufe, die zu höherer Qualität und besserem Service führen. Auf der anderen Seite hilft ihnen Datentransparenz, das Unternehmen besser zu verstehen. Wer offen und ehrlich mit den eigenen Zahlen umgeht, wirkt authentischer, so dass letztendlich das Vertrauen und damit verbunden die Markentreue der KundInnen gestärkt wird. 

EXTRA: Experten-Interview: Authentische Kommunikation mit Kunden

Transparenz bekannt machen

Eine gute Möglichkeit, wirksam mit offenen Karten zu spielen, ist die Veröffentlichung eines Transparenzberichts. Er sammelt alle wichtigen Kennzahlen an zentraler Stelle und ist damit eine leicht zugängliche Informationsquelle für alle, die am Unternehmen interessiert sind.