„Das beste Anderssein ist Bessersein“ – Die Geheimnisse echter Service-Excellence [Rezension]

„Es gibt einige Unternehmen, die uns vormachen, dass Service-Excellence möglich ist. Und wie sie gelingen kann. Lassen Sie sich ermutigen!“

Jeder Mensch hat in der heutigen Zeit schon einmal den Wunsch geäußert, aus der Menge herausstechen zu können. Ob nun in der Geschäftswelt oder im alltäglichen Leben – jeder will anders sein. Wie kann man sich also abheben, wenn alle anders sein wollen?

Laut des neuen Buches von Sabine Hübner und Carsten K. Rath ist, innerhalb der Unternehmenswelt, das beste Anderssein Bessersein. Ihrer Meinung nach sollte man sich nicht um des Andersseins Willen verbiegen, sondern die aktuelle Lage aus der Perspektive des Kunden betrachten. Denn nur mit exzellentem Service sticht man dort heutzutage noch aus der Masse heraus.

Über das Autoren-Duo

Sabine Hübner ist gefragte Keynote-Speakerin, Unternehmerin und ausgezeichnete Autorin. Sie unterstützt Unternehmen dabei, den Fokus auf Kunden zu richten und ein ausgeprägtes Servicedenken nachhaltig innerhalb des Unternehmens zu verankern.

Sie ist außerdem Autorin des Buches „Service macht den Unterschied – Wie Kunden glücklich und Unternehmen erfolgreich werden.“ und unterstützt die Organisationen „Plan International“ und „Diakonie“.

Carsten K. Rath ist deutscher Unternehmer und Redner. Er ist seit 2003 Geschäftsführer des Arabella Hotel Holding International und gleichzeitig CEO des Arabella Starwood Hotels & Resorts Worldwide. Er im Kuratorium der Reiner Meutsch Stiftung FLY & HELP vertreten.

Die zehn Schritte zu exzellentem Service

Da die beiden Autoren der Meinung sind, dass Unternehmen sowohl ihren Profit, als auch ihr Ansehen steigern können, wenn sie ihren Kunden den „exzellenten Service“ anbieten, werden in den zehn Kapiteln des Buches die zehn Leadership-Faktoren unter die Lupe genommen, die bereits in der Einleitung vorgestellt werden. Alle 10 Kapitel zusammen sollen die Zutaten für exzellenten Service sein.

1. Philosophie: Wissen, was für Ihren Kunden zählt

Suchen Sie eine bestimmte Ambition, die das Unternehmen antreibt, wie beispielsweise den Wunsch, Ihre Kunden zu begeistern. Die überzeugenste Service-Haltung findet man bei Unternehmen, die einer vom Gründer unterstützten Philosophie folgen.

2. Leadership: Führen mit Freiheit statt nach Schema F

Wenn man seinen Mitarbeitern Freiraum lässt werden sie sich besser entwickeln als Mitarbeiter, die ständig an der kurzen Leine gehalten werden.

3. Talentauswahl: Perlen finden statt Klone casten

Gute Mitarbeiter unterscheiden sich von Anderen nicht durch ihre Kompetenzen, sondern durch ihre Empathiefähigkeit.

4. Bildung: Persönlichkeiten entwickeln statt Fakten pauken

An der Spitze bleibt nur derjenige, der täglich trainiert. Gemeinsame Übungen und Reflexion können dem Unternehmen an die Spitze verhelfen.

5. Interaktion: Mit Menschen reden statt schriftlich anweisen

Statt Kurznachrichten an die Mitarbeiter zu verschicken, sollte man ihnen persönlich mitteilen, was man will, um Missverständnisse aus dem Weg zu räumen.

6. Wertschätzung: Klares Fairplay statt schwammiges Feedback

Zeigen Sie ihren Mitarbeitern durch tägliche Gesten ihre Anerkennung für deren Arbeit. Das stärkt das Selbstbewusstsein und somit die Loyalität innerhalb des Unternehmens.

7. Entscheidungsfreiheit: Spielräume öffnen statt Erbsen zählen

Spontanität im Service hinterlässt bei den Kunden einen guten Eindruck, deshalb ist es vorteilhaft, wenn Mitarbeiter die Freiheit haben, über ein eigenes Budget ohne Rücksprache sofort verfügen zu können.

8. Wachstum: Leistung messen statt nur auf Erfolg hoffen

Man kann ständig etwas an seinem Unternehmen verbessern, also ruhen Sie sich nicht auf einem Erfolg aus, sondern steigern Sie Ihr Excellence-Level!

9. Partizipation: Andere Ideen zulassen statt nur die eigenen

Man sollte sich nie auf die Meinung eines Einzelnen innerhalb des Unternehmens verlassen, sondern möglichst viele Meinungen von sowohl Kunden als auch Mitarbeiter wirksam werden lassen.

10. Kundenloyalität: Kunden begeistern, statt überreden

Denken und Handeln Sie wirtschaftlich, agieren Sie aber andererseits großzügig, wenn es um Aufmerksamkeiten und Geschenke geht.

Das ausführlich geführte Inhaltsverzeichnis gibt dem Leser einen guten und verständlichen ersten Eindruck über die 240 Seiten des Buches. Der Aufbau der einzelnen Kapitel ist sehr abwechslungsreich, von wichtigen Einschüben, die durch Rahmen gekennzeichnet sind, über Graphen, die das Leitbild des Unternehmens behandeln, bishin zu Tabellen, die mit den skurrilsten Übersetzungsversuchen von Markenslogans zum Schmunzeln anregen.

Einzelne Anmerkungen am Ende des Buches lassen keine Fragen offen.

„Excellence muss vom Chef vorgelebt werden“

Die Umsetzung der zehn behandelten Bereiche hat keinen schnellen Mitnahmeeffekt und lässt sich auch nicht in einem Atemzug umsetzen, sondern erfordert von sowohl der Seite des Chefs als auch von den Mitarbeitern harte, langfristige Arbeit.

Sabine Hübner und Carsten K. Rath machen mit ihrem Buch aber deutlich, dass sich die harte Arbeit lohnen wird. „So schwierig ist das gar nicht“, meint Herr Rath in einem Blog-Interview. „Voraussetzung ist, dass Excellence von der Führungsetage vorgelebt wird.

Kein Mitarbeiter wird nur eine Minute seiner Freizeit opfern, wenn der Chef der Letzte ist, der das Büro betritt und der Erste, der es verlässt.“ Krämple man als Chef selbst mal die Ärmel hoch und arbeite aktiv mit, werde sich der Mitarbeiter gern an die Seite stellen und dasselbe tun.

Preis und Informationen

„Das beste Anderssein ist Bessersein“ – Die Geheimnisse echter Service-Excellence

Gebundene Ausgabe: 240 Seiten

Verlag: Redline Verlag (13. Juni 2014)

ISBN: 3868815317

Preis: 24,99€

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