Kundenbeschwerden in Umsatz verwandeln: 10 Tipps

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Kundenbeschwerden in Umsatz verwandeln: 10 Tipps

Kundenbeschwerden in Umsatz verwandeln: 10 TippsKundenbeschwerden sind sehr unangenehme Begleiterscheinungen des Geschäftslebens. Aber jedes Unternehmen muss mit ihnen leben. Denn wo gehandelt wird, da passieren auch Fehler. Fehler können nie vollständig vermieden, wohl aber mit einem qualifizierten Fehlermanagement deutlich reduziert werden.

Ein wichtiger Teil dabei ist der Umgang mit Beschwerden. Beschwerden entspringen immer einem oder mehreren Fehlern, egal, ob diese objektiv vorhanden sind, oder nur der individuellen Wahrnehmung entspringen. Beide Faktoren lassen sich jedoch zum Vorteil des Unternehmens beeinflussen.

Vom Umgang mit Fehlern

Wer sich auf die Position zurückzieht, dass Fehler bei ihm eigentlich nicht vorkommen können und diese als peinliche Patzer lieber vertuscht, vergibt eine große Chance. Denn Fehler zeigen an, wo im System etwas nicht stimmt. Sie können als Regularium wirken, wenn sie aufgearbeitet werden. 

Vergleichbar ist dieser Prozess mit der Reaktion des menschlichen Körpers auf einen Infekt oder physische Abnutzungserscheinungen. Er signalisiert eine schädliche Entwicklung in Form von Schmerzen. Wenn es wirklich weh tut, begibt sich auch jeder Mensch zum Arzt. Dieser findet die Ursache heraus und kann in der Regel die negative gesundheitliche Entwicklung stoppen.

EXTRA: Wie Unternehmen sinnvoll mit Fehlern umgehen können

Ursachenforschung statt Verdrängung

Warum diese einfache Regel im Geschäftsleben oft ignoriert wird, lässt sich nur mit der psychischen Konstitution des Menschen erklären. Diese verfügt über die wunderbare Kraft der Verdrängung.

Verdrängung ist die einfachste Art und Weise, mit Fehlern fertig zu werden, weil sie auf der unbewussten Ebene funktioniert.

Gerät ein Fehler doch in den Fokus der Wahrnehmung, setzt die Schutzschranke des Gehirns ein: selbst nicht verantwortlich sein.

Naturgemäß fällt die Realisierung dieser Schutzfunktion Führungskräften leichter als Mitarbeitern. Aber gerade die Kräfte, die ein Unternehmen steuern, sollten Fehler als das behandeln, was sie auch sein können: Ausgangspunkt der Ursachenforschung und Triebwerke für Handlungskorrektive.

Kundenbeschwerden sind nichts anderes als die Transformation eines Fehlers in die öffentliche Wahrnehmung. Nicht der Sachverhalt an sich, sondern das damit verbundene negative Image schreckt die meisten Unternehmen ab, sich mit der Beschwerde konstruktiv auseinander zu setzen. Dabei gibt es eine Fülle von Möglichkeiten, den unerwünschten Sündenfall in einen hell leuchtenden Heiligenschein zu verwandeln:

  1. Kompetenz durch Kommunikation nachweisen
  2. Das Beschwerdemanagement als Ansprechkanal nutzen
  3. Lass gut über dein Beschwerdemanagement reden
  4. Internet-Gepflogenheiten einhalten
  5. Vorgezogenen Beschwerden begegnen
  6. Die Stimme am Telefon richtig einsetzen
  7. Durch eindeutige Körpersprache Konflikte lösen
  8. Ein zweiter Ansprechpartner als neutrale Person
  9. Blumen und Sekt
  10. Die Vorteile von Beschwerden erkennen

Tipp 1: Kompetenz durch Kommunikation nachweisen

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Jede Beschwerde, welcher Art sie auch sein möge, birgt im Kern den Zweifel an der Kompetenz des Vertragspartners. Damit schwindet die Grundlage für weitere Geschäfte – Kompetenzzweifel müssen also zügig ausgeräumt werden.

In den wenigsten Fällen helfen bei Beschwerden klare Garantie- und Servicebedingungen weiter, und selbst wenn, bleibt der individuelle Ärger über den Mehraufwand beim Kunden zurück. In der Regel können Beschwerden nicht sofort erledigt werden – das verstärkt die Zweifel.

Die Kompetenz des Herstellers oder Anbieters, an den die Beschwerde geht, muss deshalb sofort bei Aufnahme der Beschwerde wieder hergestellt werden. Technische und organisatorische Fragen sind dabei nicht unwichtig, aber den Hauptteil trägt die Kommunikation mit dem Kunden.

EXTRA: 10 Dos & Don’ts der Kundenkommunikation

Diese Faktoren solltest du im Umgang mit deinen Kunden beachten:

  • Verstehe deine Kunden
  • Beginne keine Diskussion
  • Formuliere keine Schuldzuweisungen
  • Verstecke dich nicht hinter anderen

Nichts wird von den Menschen höher bewertet als Verständnis. Sogar die Kompetenz einer Person bewerten wir höher, je besser diese Person uns versteht. Dieses Verhalten bei der Aufnahme der Beschwerde bedeutet weder die Anerkennung eines Rechtsanspruchs noch die Klärung der Schuldfrage. Aber der Beschwerdeführer erkennt dich als kompetenten Partner an, weil du ihn verstehst und ihm helfen wirst.

Tipp 2: Das Beschwerdemanagement als Ansprechkanal nutzen

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Es versteht sich von selbst, dass solcher Art Kommunikation mit dem Kunden nur als Teil eines qualifizierten Beschwerdemanagements möglich ist. Wenn nach der Beschwerdeaufnahme nicht zügig die erforderlichen Maßnahmen eingeleitet werden, hilft auch die großartigste Versteher-Pose nichts.

Zu diesem System gehört auch die Aufrechterhaltung des Kontakts:

    • Gib Zwischenbescheide,
    • Mache Terminvorschläge,
    • Informiere über Zusatzleistungen, die nichts kosten.

Ist der Grund der Beschwerde behoben, hast du einen neuen Stammkunden gewonnen. Denn deine Kompetenz wurde bestätigt. Nichts überzeugt Menschen mehr, als sich selbst nicht getäuscht zu haben. Der Kunde hat sich daran gewöhnt, Nachrichten zu erhalten. Informiere ihn über passende Produkte, beziehe ihn in Marketing-Aktionen ein, bitte ihn zu Firmen-Events.

Aus der Nachbereitung eines Fehlers ist die Vorbereitung des nächsten Kaufs geworden.

Tipp 3: Lass gut über dein Beschwerdemanagement reden

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Ein Kunde, dessen Beschwerde zu einer erfolgreichen Korrektur geführt hat, kann nur Gutes über deine Firma und dich berichten. Gib ihm dazu Gelegenheit, lasse dich beispielsweise in seinem Bekanntenkreis empfehlen. Empfehlungsmarketing ist die wirksamste Form der Umsatzsteigerung. Erweitere das Umfeld des Kunden, indem seine Meinung auf der Firmenwebsite und in den sozialen Foren veröffentlicht wird.

Falls auf Grund der Beschwerde wirklich Zusatzleistungen erbracht werden mussten, ist es umso wichtiger, dass dein generöses Verhalten publik gemacht wird. Versorge die lokalen Medien mit Berichten und Bildern von dem jeweiligen Ereignis. Falls du Mehrausgaben hattest, holst du diese mit kostenloser Medienwerbung wieder herein.

Tipp 4: Internet-Gepflogenheiten einhalten

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Das Beschwerdemanagement läuft zunehmend online per E-Mail ab. Beachte, dass in diesen Fällen keine Postlaufzeiten oder Anrufzeiten mehr zwischen dir und dem Kunden stehen. Die erste Reaktion muss innerhalb von 24 Stunden nach Eingang der Beschwerde erfolgen – und wenn es nur die Mitteilung ist, dass du dich um das Problem kümmern und dich mit dem Kunden in Verbindung setzen wirst.

Wieso im Internet Schnelligkeit als Kompetenzbeweis gilt:

Im Web 2.0 ist Echtzeit gefragt. Wenn man in Sozialen Netzwerken unterwegs ist, muss man auch zeitnah reagieren können. Ansonsten verwandelt sich der Marketing-Vorteil in eine Image-Belastung. Was nicht innerhalb von wenigen Stunden korrigiert wird, setzt sich im Netz als dominierende Meinung fest. Im Internet ist Schnelligkeit der Kompetenzbeweis.

EXTRA: 25 Tipps für exzellenten Kundenservice

Tipp 5: Vorgezogenen Beschwerden begegnen

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„Das Produkt habe ich bei der Konkurrenz aber deutlich billiger gesehen!“

Diesen Spruch kennt jeder Verkäufer, aber die wenigsten sind auf die richtige Reaktion eingestellt. Wer sich von einem solchen Kunden abwendet, begeht drei große Fehler:

      1. Der Kunde wird in einem Vorurteil bestätigt
      2. Der Kunde verbreitet dieses Vorurteil weiter
      3. Eine gute Verkaufschance ist dahin

Denn eigentlich will der Kunde mit der vorgezogenen Beschwerde nur seine Verhandlungsposition stärken.

Das Gespräch suchen, um Kunden zu überzeugen:

Nimmt der Verkäufer dagegen das Gesprächsangebot an, kann er zumindest für drei Faktoren sorgen:

      1. Der Kunde wird mit weiteren Produkteigenschaften bekannt gemacht,
      2. Die Kundenmeinung wird versachlicht,
      3. Der Verkäufer kann seine Kompetenz unter Beweis stellen

Die vorgezogene Beschwerde ist entkräftet und kann sogar in eine Kaufentscheidung umschlagen.

Für Herzlichkeit gibt’s keine App

Service-Excellence in digitalen Zeiten

Gebundene Ausgabe: 264 Seiten
Erscheinungsdatum: 2. März 2018
Auflage: 2
Verlag: GABAL
ISBN-13: 978-3869368252
Preis:
 24,90 €

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8 Kommentare

  1. Was tun, wenn man als als Inhaber eines kl. EH Fehler gemacht hat und das Kundenverhältnis dadurch zerstört ist. Wie biegt man das wieder gerade? Geht das überhaupt? Soll man die Reklamation einfach nur zielorientiert abwickeln und den Kunden ziehen lassen?
    Wie verhält man sich, ohne das eigene Gesicht zu verlieren?

    • Hallo Anna,

      vielen Dank für die Nachricht.

      Sich den Fehler einzugestehen und dies dem Kunden mitzuteilen, ist definitiv ein guter Start. Vielleicht könnte man dem Kunden eine kleine Aufmerksamkeit zukommen lassen, wäre das denn in Ihrem Fall möglich? Gerade wenn es sich um einen sehr treuen Kunden handelt, wird dies sicher sehr wertgeschätzt.

      Sehr gerne kann ich dir auch noch genauere Details hierzu zukommen lassen.

      Andrea

  2. Ach, immer diese psychologischen Tipps „Die Reklamation als Chance sehen“ kenne ich da als Vortrag …
    … leider hat weder Vortrag, noch dieser Beitrag hier, mir/uns in unserem Konkreten Beispiel weitergeholfen, wie wir besser mit „Reklamationen“ umgehen können und sollen …
    Ich meine da eine ganz bestimmte Art von „Reklamationen“: unberechtigte Kunden-Reklamationen.
    Hier mal nur das letzte aktuelle Beispiel:
    Eine Kundin hat bei uns einen teuren Mantel der Marke Hoppsack gekauft, der Stoff (Material) ist im Knitter-lock. Die Kundin hat den Mantel getragen und gewaschen und dann zurück gebracht und reklamiert, dass der Mantel nach dem waschen so knittrig ist. Sie will ihr Geld zurück. Wir lehnten die Reklamation ab, da der Mantel ja knittrig sein soll, dies so gewollt ist, dies den Wert ausmacht, und schon so war, als die Kundin es gekauft hat. Die Kundin entgegnete dass es nicht so war, das es anders war und nun nach dem Waschen unmöglich aussieht. (Ich habe bis heute nicht begriffen, ob Sie den Mantel glatt erwartet oder anders knittrig). Wenn Sie ihn glatt will, muss Sie ihn bügeln, was aber den Knitter-lock kaputt machen würde, eigentlich nur überdampfen. Ich komme doch auch nicht auf die Idee, kaufe eine Anzug-Hose, trage die, wasche die und bringe die zur Reklamation, weil sie knittrig ist. Dummerweise hat bei uns jemand die Idee gehabt, die Jacke (auf unsere Kosten) zur Reinigung zu bringen, zum reinigen und dampf-bügeln, um der Kundin zu zeigen, dass der Mantel genau so aussehen muss. Nun argumentiert die Kundin, dass Sie den Mantel ja nicht jedesmal zur Reinigung bringen kann, sie hätte ihn gekauft, weil man ihn selber waschen kann. Dabei MUSS sie ihn ja NICHT zur Reinigung bringen, haben wir ihr gesagt, jedoch begreift die Kundin es nicht.
    Sie will ihr Geld zurück. Jedoch können wir uns solche Kundin nicht leisten. Sachen für ein WE oder eine Session (kurz vorm Ablauf des 1. halben Jahres) tragen und dann unter einen falschen Vorwand reklamieren, und wir sollen das Geld zurück zahlen. Dies sind nicht wenige die dies versuchen, und einige sind Rechtsschutz-versichert und scheuen sich nicht so frech zu sein und vor Gericht zu gehen. Diese getragenen Sachen können wir nicht wieder verkaufen und beim Hersteller auch nicht reklamieren da die Reklamationen in der Regel nicht anerkannt werden, weil unberechtigt. Und wir als Einzelhändler sitzen auf dem Schaden.
    Das Problem ist, wenn so ein Kunde vor Gericht geht, wird er vom Gericht i.d.R. innerhalb des ersten Halben Jahres Recht bekommen. Dies ist so extrem (dass im Zweifelsfall das Gericht für den Kunden/Verbraucher entscheidet … und das Gericht ist da ganz unsicher und hat Zweifel) seit der Verbraucher-Nivellierung bezüglich der Reklamationen vor einigen Jahren.
    Wir haben uns mal gewehrt (eine Kundin war so frech, die frisch reparierte/geklebte Sohle eines Schuhes, bei der Abholung den Fingernagel drunter zu schieben und so lange rum zu machen bis Sie einen Ansatz hatte und die Sole wieder Abriss, vor unseren Augen mit Absicht wieder kaputt gemacht hat … vor Gericht später spielte dies überhaupt keine Rolle. Die Reklamation war im ersten halben Jahr, die Nachbesserung aus Sicht des Gerichtes erfolglos, und im Zweifelsfall entschied sich das Gericht für den Kunden/Verbraucher … genau so, wie es unser Anwalt voraus gesagt hat.
    Aus einen anfänglichen Streitwert von 39,99 (die Schuhe) wurden nach dem Gericht inkl. aller Kosten (Anwälte, Gericht, Schuhe etc.) der 10-fache Schaden daraus, knapp 400 €.
    Fazit: Es lohn nicht vor Gericht zu gehen, im 1. Halben Jahr hat man als Händler keine Chance, leider scheinen das einige Kunden auch zu wissen (haben womöglich noch die Advocard) und haben es sich zum Hobby gemacht, Session-weise zu reklamieren und zurück zu bringen und Geld zurück zu verlangen oder vor Gericht zu gehen.
    Wo soll ich nun die Chance in der Reklamation sehen? Wie Beschwerden in Umsatz verwandeln?
    Zu Beginn der Reklamation versucht man ja schon „aus Kulanz“ die Reklamation anzunehmen … aber gegen Gutschein (um unseren Verlust geringer zu halten und den Kunden als Kunden zu behalten). Jedoch sagen die meisten sofort, sie wollen kein Gutschein, und wollen sowieso auch nie wieder kommen, weil es hier ja nur Mist-Ware schlechter Qualität gäbe. Oder es gibt auch Kunden, die sich im Vorgespräch einer Reklamation auf den Gutschein einlassen, weil ihnen selber bewusst ist, dass wir es nur aus Kulanz annehmen (die Reklamation), jedoch wenn der Kunde dann da ist, um den Gutschein abzuholen, sagt er plötzlich, dass er keinen Gutschein haben will, wir hätten ja die Sache als Reklamation anerkannt (sonst hätten wir ja keinen Gutschein angeboten), er (der Kunde) habe sich aber erkundigt, und er müsse keinen Gutschein akzeptieren und wolle sein Geld zurück. Von einer abgesprochen Kulanz-Einigung bezüglich der Reklamation wollte der Kunde plötzlich nichts mehr wissen.

    Wo soll ich nun den Vorteil / die Chance in solchen Beschwerden / Reklamationen sehen?

    Wie kann ich mich vor solchen bösen Kunden schützen?

    Gehe ich auf die unberechtigten Kunden-Forderungen ein, so schädigt uns dies finanziell (und nicht wenig), der Kunde erzählt es rum, dass bei dem Händler man alles problemlos zurück bringen kann, und es kommen noch mehr solcher Session-Umtausch-Kunden.
    Gehe ich nicht auf die unberechtigten Kunden-Forderungen ein, so schädigt uns dies finanziell durch Kunden-Verluste, weil der Kunde böse Sache über uns rum-erzählt, dass wir schlechte Ware und Qualität haben und Reklamationen ablehnen.

    Was sollen wir machen?

    • Vielen Dank für die ausführliche und ehrliche Antwort. Die Chancen aus Beschwerden zu lernen liegen darin, dass es meiner Meinung nach für das Unternehmen das beste ist diese Kosten zu übernehmen, ansonsten wird der Kunde diese negative Situation an mind 10 Freunde erzählen und das kann noch viel dramatischere Auswirkungen für ein Unternehmen haben. Wäre es denn möglich, detailliertere Produktbeschreibungen zu veröffentlichen, um solche Missverständnisse erst gar nicht aufkommen zu lassen?

      • Detaillierte Produktbeschreibung … wie soll dies helfen?
        Berechtigte Kundenreklamationen, damit haben wir ja kein Problem. Da lässt sich i.d.R. mit dem Kunden im Gespräch eine Lösung finden (Reparatur, Umtausch, Gutschein).
        Und wenn der Kunde mit unserem Geschäft an sich zufrieden ist/war und gerne wieder kommen tut, so akzeptiert er auch gern einen Gutschein.
        Ich selber persönlich (wenn ich selber Kunde bin und etwas bei anderen EH-Unternehmen reklamiere) bin immer mit Umtausch oder Gutschein zufrieden.
        Ich weiß, die Rechtsprechung sagt, dass der Kunde sich nicht auf einen Gutschein einlassen muss, aber es erleichtert unsere Akzeptanz der Abwicklung einer Reklamation.
        Problematisch sind ja eher diese speziellen Kunden die es sich zum Sport machen, ihre Ware am Ende der Session (kurz vor Ablauf des ersten halben Jahres) unter fadenscheinigen Gründen „reklamieren“ (Gründe, welche unter früherer Rechtsprechung eindeutig Verschleiß waren oder eigene Unachtsamkeit) und so zurück bringen, und schon beim betreten des Geschäfts lautstark raus-plauzen, dass sie ihre Geld zurück haben wollen und dass alle Waren in diesem Geschäft schlechte Qualität habe (was bei uns nicht stimmt, kann sich gern jeder von überzeugen) … solche Kunden auch gleichzeitig behaupten, sie hätten schon viel gekauft, wären Stammkunden, und müssen sich nicht auf Reparaturversuche, Umtausche oder Gutscheine einlassen und hätten Recht, sofort ihr Geld zurück zu fordern, und wenn wir dem nicht folgen würden, dann würden sie hier nie wieder kaufen und es allen erzählen, von der schlechten Qualität und der Behandlung hier …
        Ein Kunde, der schon so rein kommt, und von Beginn seiner Reklamation gleich auf Bargeld besteht statt Gutschein, dieser hat doch schon längst mit unserem Geschäft abgeschlossen (so einen Session-Ende-Reklamation-Kunden möchten wir auch nicht weiter haben, und Stamm-Kunde war er keineswegs, keiner kennt ihn, und einen Stammkunden kennt man und dieser wäre auch mit einem Gutschein zufrieden.) und es auch seinen 10 Freunden bereits negativ weiter erzählt.
        Wenn wir jetzt auch noch widerstandslos so ohne weiteres auf die Forderung (sofort Geld zurück) des Kunden eingehen, um diesen Kunden (der uns eigentlich verbal erpresst) milde zu stimmen, damit er „positiv“ weiter erzählt, dass er bei seiner (unberechtigten) Reklamation (trotzdem) positiv behandelt wurde und seine Forderungen (Geld zurück) problemlos sofort erfüllt wurden, ja, der wird dann nicht negativ sondern positiv an seine 10 Freunde weitererzählen „in dem Laden kannst du problemlos am Ende der Session (Winter / Sommer deine Sachen / Klamotten „reklamieren“ zurück bringen, bekommst dein Geld zurück, und kannst für die neue Session das gleiche beim nächsten Geschäft durchziehen“.
        Und dies ist im Endeffekt, ja doch eher negativ.

        Zuviel wird immer vom Negativen Effekt erzählt / geschrieben, wenn ein unzufriedener Kunde dies an 10 Freunde weiter erzählt, dass diese dann auch weg bleiben. Dies ist nur bedingt richtig. Wenn es sich um eine berechtigte Reklamation handelt, und den 10 Freunden passiert das gleiche (weil es tatsächlich ein Qualität-Problem gibt) dann ist es tatsächlich ein Problem.
        Wenn aber die Reklamation ein Einzelfall war, oder gar unberechtigt (wie oben beschrieben), dann werden die 10 Freunde (solange Sie nicht persönlich eine negative Reklamation bei uns erlebt haben) trotzdem ins Geschäft kommen (selbst wenn sie es tatsächlich eine kurze Zeit wegen der üblen Nachrede meiden sollten) und persönlich feststellen (wollen) ob die Behauptung schlechte Qualität und schlechte Betreuung der Kunden, wirklich stimmt … dann, und nur dann … ist es vor allem wichtig, dass das Geschäft dann überzeugen kann, und beweißt, dass es nicht so ist, wie die üble Nachrede behauptete.

        Manchmal gibt es auch solche Kunden (wie oben beschrieben) die so böse sind, gleich mit der Bild-Zeitung zu drohen (und behaupten, dort jemanden zu kennen).
        Einmal hatten wir sogar einen Anruf (wurde richtig Telefonterror) wo der Anrufer behauptete von der Bild-Zeitung zu sein, und dass er über unsere schlechte Kundenbehandlung berichten würde (ohne sich vorher unseren Standpunkt anhören zu wollen) … es ist wohl nie was erschienen.
        Bei solchen Drohungen kann ich nur antworten: an die Bild-Zeitung sich wenden, damit diese negativ über uns berichten? Ich bitte darum!

        Da fällt mit ein (nicht wörtliches) Zitat einer wichtigen Persönlichkeit (Name vergessen) ein:
        „Besser negative Werbung als gar keine Werbung“ (gemein bezüglicher negativer Berichterstattungen redaktioneller Beiträge in Zeitungen).

        Selbst wenn uns die Bild-Zeitung tatsächlich damit beehren würde (wegen wegen dem Gerede eines solchen bösen Kunden), negativ über uns zu berichten … so wäre es doch immerhin ein Bericht über unser Geschäft in der Bildzeitung, welcher auf unser Geschäft aufmerksam macht, und es werden Kunden kommen, um unser Geschäft (erstmalig) zu sehen, und zu schauen, ob dies wirklich so negativ bei uns ist, wie geschildert …
        … und können sich dann davon überzeugen, dass es nicht so ist, sondern feststellen, dass die Qualität i.o. ist, die Ware besonders schön, die Mitarbeiter freundlich …

  3. „Was Du nicht willst, was man Dir tu´, das füg´ auch keinem And´ren zu“.

    Das haben wir schon als Kinder gelernt & gilt für jeden Verkäufer ..

  4. Also simpelste Psychologie: danke für die kurze Zusammenfassung, da können sich viele Unternehmen eine Scheibe von abschnieden :)

    • Hallo Sebastian, vielen lieben Dank für dein Feedback. Sehr viele Unternehmen ignorieren Kundenbeschwerden lieber, als daraus zu lernen, was leider ein großer Fehler ist. Wie sind deine Erfahrungen mit Kundenbeschwerden? Gehst du genauer darauf ein und siehst es als Möglichkeit deinen Umsatz auf lange Sicht zu steigern? LG

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