Wertschätzung: Gedanken zum Umgang mit Kunden und Mitarbeitern

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Rosen schenken ist gleich Wertschätzung

Vor einiger Zeit las ich von einem Autohaus, das gemeinsam mit einer Hochschule der Frage nachging, wie man Frauen leichter Autos verkaufen könne. (Quelle: RP-Online). Ein daraus resultierender Vorschlag war, in der Fußgängerzone Rosen an Frauen zu verteilen.

Ist das ein Zeichen von Wertschätzung? Sicher ist es das. Wer fühlt sich nicht angenehm positiv, wenn er eine Rose überreicht bekommt. Erkennt man aber die (Verkaufs)-Absicht dahinter, verfliegt dieses Gefühl sehr schnell. Und deshalb sind diese Rosenaktionen verschenkte Liebesmüh. Ebenso wie die Präsente der Parteien im Straßenwahlkampf und die Give-Aways an einem Messestand.

Wenn nicht echte Wertschätzung hinter einem „Mitbringsel“ steht – und das merkt der Beschenkte sehr schnell – dann kann sich die Wirkung sogar ins Negative umkehren. Also lieber Finger weg von falschen Rosen. Dadurch alleine hat noch keine Frau ein Auto gekauft.

“Die gute Absicht zählt. Will ich wirklich Menschen entwickeln, fördern und Ihnen dabei helfen, Ihr Bestes zu entdecken und dann am Ende fast zwangsläufig auch eine Spitzenleistung zu bringen oder mache ich das alles nur aus reinem Kalkül. Menschen erkennen den Unterschied sehr schnell und verhalten sich dementsprechend. Deswegen sind auch alle Managementtipps wertlos, wenn die Umsetzung mit falschen Absichten verknüpft ist!“
(Frank Widmayer, Personalvorstand der Karlsruher CAS Software AG)

Der soziale Status

Hirnforscher haben herausgefunden, dass “der eigene soziale Status entscheidend beeinflusst, wie stark man auf Menschen reagiert, die auf der gleichen oder einer anderen Position in der sozialen Hierarchie angesiedelt sind.” (Quelle: Süddeutsche) Damit ist klar, dass man in Geschäftsverhandlungen immer dann weiter kommt, wenn man sich auf dem gleichen sozialen Status begegnet. Oder anders ausgedrückt, wir wissen jetzt, was es mit der berühmten Augenhöhe auf sich hat.

Konsequenz für jeden Vertriebler: Erkennen Sie Ihr Gegenüber, erkennen Sie den sozialen Status und natürlich noch Einiges mehr. Sie sind dadurch in der Lage sich optimal auf den Gesprächspartner einzustellen. Am besten ist es natürlich, Sie wissen schon vor dem Erstkontakt, mit wem Sie es zu tun haben.

Was aber, wenn Sie sich in einem deutlich „niedrigeren“ oder deutlich „höheren“ sozialen Status befinden? Der erste Fall ist einfach: Es wird Ihnen nicht schwer fallen, den anderen höflich und zuvorkommend zu behandeln. Wie aber ist es anders herum? Können Sie auch einem Pförtner, Straßenkehrer, einem Taxifahrer oder der Verkäuferin ebenso wertschätzend gegenüber treten und diese Menschen ebenso behandeln wie Sie selbst behandelt werden wollen? Können Sie diesen Menschen ebenso gut zuhören und sie ernst nehmen? Wenn ja, bestens. Weiter so!

Leider sieht die Realität anders aus: Jeder will am liebsten nur mit jemanden auf seiner subjektiven Augenhöhe verhandeln. Oder ehrlicher ausgedrückt: Man möchte unter sich bleiben. Vorstand mit Vorstand. Geschäftsführer mit Geschäftsführer. Was für eine verschenkte Chance. Wäre es nicht sinnvoller, mit demjenigen zu sprechen oder zu verhandeln, der die notwendige Kompetenz oder Handlungsvollmacht hat? Stattdessen lässt man sich von Untergebenen briefen, um dann mit einem ungesunden Teilwissen in die nächste Verhandlungsrunde zu gehen.

Prestige ist mein Erfolg

Zu der Frage der Augenhöhe passt leider Folgendes: „Als vorrangiges Kennzeichen einer erfolgreichen Führungskraft nennen 52% ihre Reputation bei Mitarbeitern und im Markt, für 40% ist eine Führungskraft erfolgreich, wenn sie sich für das Gesamtunternehmen einsetzt, viel Wissen und Erfahrung einbringt und Nachwuchskräfte entwickelt. Deutliche Zielüberschreitungen zählen vor allem in Deutschland (50%), während diese Qualität in Österreich und der Schweiz nur zu rund 20% als Indikator für Erfolg gesehen wird. In der Schweiz (42%) und Österreich (36%) zählt es dafür, Charisma zu haben – deutsche Manager sehen das nur zu 9% so.“ (Quelle: Wirtschaftsforum der Führungskräfte)

Nun liebe Führungskräfte, wenn Sie unter Prestige verstehen, dass Ihre Mitarbeiter Sie wertschätzen und diese wissen, dass sie von Ihnen ebenso respektiert und wertgeschätzt werden, bestens! Dann haben Sie alles richtig gemacht.

Ich befürchte, so wird es nicht sein. Vielmehr geht es um das Ansehen als Führungskraft an sich. Also die Anerkennung des Standes. Und da sollten Sie wissen, dass dieses Ansehen eher ganz negativ ist – und noch wichtiger, nichts wert ist.

Besser wäre es, Sie würden sich auf das anscheinend von Ihnen geschmähte „Charisma“ konzentrieren. „In der Managementwissenschaft wurde das Phänomen Charisma lange Zeit als obskure Erscheinung betrachtet, bis unter anderem J. A. Conger und R. N. Kanungo im Jahr 1987 diesen Begriff in einer empirischen Studie anhand konkreter Verhaltensbeschreibungen operationalisiert und messbar gemacht haben. Demnach werden Führungskräfte als charismatisch wahrgenommen, wenn Sie zum Beispiel (1) eine attraktive und zugleich überzeugende Vision vermitteln, (2) ihre Vorbildfunktion wahrnehmen, (3) ihre Mitarbeiter herausfordern und zu besonderen Leistungen inspirieren, (4) ihre persönlichen Stärken und Fähigkeiten weiter entwickeln und sie (5) zu eigenständigen, kreativen Problemlösungen anregen.“ (Quelle: Wikipedia) Hier wäre mühelos noch Respekt, Anerkennung und Wertschätzung hinzufügen, ist aber letztlich im Punkt Vorbildfunktion wahrnehmen enthalten.

„Wenn Sie wissen möchten, wie wichtig Sie sind, gehen Sie an’s Meer. Stecken Sie den Finger in’s Wasser, ziehen Sie ihn wieder heraus. Schauen Sie dann in das Loch, das er hinterlassen hat.“
(Reinhard Sprenger)

2 Kommentare

  1. Interessant, dass die meisten der Befragten das wichtigstes Kriterium für eine Führungskraft der Ruf bei den Mitarbeiten ist. Mein Onkel leitet ein Autohaus und ist sehr beliebt bei seinen Mitarbeitern. Wenn ich Führungskraft werde nehme ich ihn mir zum Vorbild.

  2. Dies ist alles so wahr und wichtig im täglichen Umgang. Jedoch wünwche ich mir, auch von Kunden so behandelt zu werden. „Der Ton macht die Musik“ – wenn ich kUnde bin, muss ich dann meine Launen an meinem Dienstleister auslassen? Wenn ich unzufrieden bin, muss ich es in einem vorwurfsvollen Ton schreiben, oder kann man das nicht auch anders lösen?

    Besonders Dienstleister, mit denen man zufrieden ist, sollte man auch so behandeln … Leider sind viele Menschen inzwischen ziemlich unverschämt und frech. Da macht das Arbeiten miteinander wenig Spaß!

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