Von zufrieden bis aggressiv – So reagieren Sie auf verschiedene Kundentypen!

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Von zufrieden bis aggressiv - So reagieren Sie auf verschiedene KundentypenSandra K. arbeitet als zahnmedizinische Fachangestellte in einer großen Praxis. Heute hatte sie einen schlechten Tag: „Durch mehrere Notfälle kam unser Terminplan durcheinander. Die Wartezeiten für die Patienten waren daher länger als üblich. Die meisten Patienten haben gelassen reagiert, aber einer ist völlig ausgetickt. Er hat mich richtig beschimpft. Wir seien ein unorganisierter Haufen und ich sei unfähig, Termine zu machen. Erst als der Chef dazu kam, konnten wir ihn schließlich beruhigen.“

Menschen, die mit Kunden arbeiten, werden gelegentlich auch mit schwierigen Fällen konfrontiert. In aller Regel gibt es weitaus mehr einfache als schwierige Kunden, und doch kann ein einziger Kunde uns den ganzen Tag ruinieren. Wer sich die verschiedenen Kundentypen bewusst macht, dem fällt es leichter, die Ruhe zu bewahren und angemessen zu reagieren.

1. Zufriedene Kunden, die sich positiv äußern

Mit ihnen zu arbeiten macht Spaß! Sie motivieren uns und geben uns Selbstvertrauen. Sie empfehlen uns unaufgefordert weiter.

2. Stille, zufriedene Kunden

Diese Kunden sind zufrieden, äußern sich jedoch nicht. Sie erscheinen nach außen hin neutral. Da dieser Kundentyp bei weitem der häufigste ist, brauchen wir Hilfsmittel, um diesen Kunden ein Feedback zu entlocken.

3. Stille, unzufriedene Kunden

Ein gefährlicher Kundentyp! Diese Kunden sind auf den ersten Blick nicht von den stillen, zufriedenen Kunden zu unterscheiden. Sie werden mit anderen über ihre Unzufriedenheit sprechen, geben uns aber nicht die Chance, zu reagieren und eventuelle Missstände zu beheben. Nur durch gezieltes Nachfragen und den Einsatz von Feedback-Formularen sind die beiden stillen Kundentypen zu unterscheiden. Dieser Aufwand lohnt sich jedoch!

4. Unzufriedene Kunden, die sich negativ äußern

Der Kunde beschwert sich. Jetzt gilt es, gut zu reagieren! Zum einen müssen wir vermeiden, dass aus Unzufriedenheit Verärgerung wird. Zum anderen bietet sich jetzt die Chance, einen negativen Eindruck in einen positiven zu verwandeln. Kommunikations- und Marketing-Techniken zur Reklamationsbehandlung sind jetzt gefragt.

5. Ärgerliche und aggressive Kunden

Nun wird es ungemütlich! Die Frage ist, warum es soweit kommen konnte. Haben wir die Chance verpasst, rechtzeitig zu reagieren? Manche Menschen reagieren aber auch sofort aggressiv. Wenn wir an der Situation (in unserem Beispiel der Wartezeit) nichts ändern können, helfen Einfühlungsvermögen und Kommunikationstechniken, um den Kunden zumindest wieder zu beruhigen. Noch wichtiger ist es, sich bewusst zu machen, dass es Einzelfälle sind, die uns nicht den Spaß an der Arbeit verderben dürfen.

(Bild: © Adrian Niederhäuser – Fotolia.com)

Andreas C. Fürsattel
Der Dipl. Betriebswirt Andreas C. Fürsattel unterstützt und begleitet seit nunmehr 20 Jahren eine Vielzahl von KMU und Franchisesysteme bei deren Unternehmens- und Mitarbeiterentwicklung. Nach beruflichen Stationen als Vertriebsleiter in der Finanzdienstleistungsbranche und kaufmännischer Geschäftsführer einer regionalen Linienfluggesellschaft, ist er seit 2002 Geschäftsführender Gesellschafter von BEITRAINING® International. Im Dezember 2016 erschien sein erstes Buch mit dem Titel "Mitarbeiter im Fokus".

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