Wenn du einen Onlineshop betreibst und noch keinen KI-gestützten Kundensupport anbietest, gehörst du zur Mehrheit – aber möglicherweise nicht mehr lange. Der aktuelle E-Commerce-Report 2026 des EHI Retail Instituts zeigt auf Basis von 1.000 untersuchten Shops und Marktplätzen eine klare Entwicklung: Zwar stellt bislang nur gut jeder vierte Onlinehändler (40,8 Prozent) überhaupt eine Chatfunktion bereit. Doch dort, wo ein Chat existiert, läuft er in fast acht von zehn Fällen bereits mit künstlicher Intelligenz – genau 77,9 Prozent der vorhandenen Chats sind KI-gestützt. Umgerechnet auf alle analysierten Anbieter bedeutet das: Rund 31,8 Prozent setzen auf einen KI-Chat, nur neun Prozent betreiben einen rein menschlich betreuten Chat. Knapp 60 Prozent verzichten komplett auf diesen Servicekanal – wobei vor allem Händler mit beratungsintensiven Sortimenten eine solche Lösung im Einsatz haben.
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76 Prozent wollen intelligente Einkaufsbegleiter
Dass die Nachfrage nach smarter Unterstützung beim Online-Einkauf groß ist, belegt eine parallel veröffentlichte Befragung von Lufthansa Industry Solutions (LHIND) unter mehr als 1.000 Personen: 76 Prozent der deutschen Verbraucher finden digitale Shopping-Assistenten attraktiv, die ihre Bedürfnisse erkennen, passende Produkte vorschlagen und bei Servicefragen helfen. Besonders gefragt sind dabei Preisvergleiche, Alternativvorschläge und weiterführende Produktinformationen.
Gleichzeitig offenbart die Erhebung eine erhebliche Kluft zwischen Informationsverhalten und tatsächlichem Kauf: Drei Viertel der Befragten stöbern mindestens wöchentlich in Onlineshops, doch nur die Hälfte kauft am Ende auch. „Unsere Studienergebnisse zeigen aber tatsächlich eine deutliche Lücke zwischen Suchen und Kaufen“, sagt Marius Browarczyk, Head of Retail bei LHIND. Die Folgen für Händler sind konkret: 45 Prozent der Befragten wechseln nach einem frustrierenden Sucherlebnis direkt zur Konkurrenz, 43 Prozent weichen auf Google aus.
KI im Kundenservice: Was du jetzt tun solltest
Die Zahlen aus dem EHI-Report und der LHIND-Befragung ergeben zusammen ein eindeutiges Bild: Künstliche Intelligenz im Kundenkontakt ist im deutschen Onlinehandel bereits Realität – und die Verbraucher wünschen sich sogar noch mehr davon. Wer bisher keinen KI-gestützten Chat oder Shopping-Assistenten einsetzt, sollte mit einem strukturierten Einstieg beginnen. Hilfreich beim Start kann ein spezifisch abgegrenzter Nutzungsfall sein, etwa Produktvergleichen oder Bestellstatus-Anfragen, und die Ergebnisse anhand konkreter Kennzahlen wie Conversion-Rate, Abbruchquote und Warenkorbwert messen.
Gleichzeitig gilt es, die seit dem 2. August 2026 greifenden Transparenzpflichten nach Artikel 50 des EU AI Act zu beachten: Kunden müssen grundsätzlich erfahren, wenn sie mit einer KI interagieren. Wer Datenqualität, Nutzerführung und Rechtskonformität von Anfang an mitdenkt, schafft die Grundlage für einen Servicekanal, der messbar zum Geschäftserfolg beiträgt.
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