Suchfunktion: Veraltete Website-Suche enttäuscht Kunden [Studie]

Wer schon einmal auf Unternehmens-Websites nach Informationen gesucht hat, stellt schnell fest: Die Website-Suche ist in der Regel veraltet. Besonders erschreckend: Vielfach hat sie sich seit den 90ern – also seit über 20 Jahren – nicht weiterentwickelt.

Dabei nutzen KonsumentInnen Unternehmenswebsites oft als Anlaufstelle, wenn sie konkrete Fragen zu Produkten, Services oder weitere Informationen von Unternehmen und Marken haben. Doch auch wenn sie an der vermeintlichen Quelle suchen, finden sie nur selten Antworten auf ihre Fragen – so lautet das Ergebnis der repräsentativen „Site Search“-Studie von Yext. Damit verschenken Unternehmen enorm viel Potenzial und enttäuschen ihre bestehenden und potenziellen KundInnen.

Von den rund 2.200 StudienteilnehmerInnen in Deutschland gaben 55 Prozent an, mindestens einmal pro Woche die Suchfunktion auf einer Website zu nutzen. 18 Prozent sucht dort sogar mindestens einmal pro Tag. Doch knapp ein Drittel der Befragten (32 Prozent), die auf Unternehmenswebsites suchen, finden selten die gesuchten Antworten. Das wirkt sich negativ auf die Sucherfahrung aus: Ein Viertel der Suchenden (25 Prozent), gibt an, jede Woche über eine Website-Suche frustriert zu sein.

Infografik: Erwartungen der Deutschen an die Suchfunktion von Websiten

Folgendes bemängeln NutzerInnen bei der Website-Suche besonders:

• Informationen in den Ergebnissen sind veraltet oder schlichtweg falsch (30 Prozent)
• Suchfunktion gibt Ergebnisse ohne Zusammenhang zur Frage zurückgeben
  (29 Prozent)
• Suche auf Unternehmenswebsites versteht die Frage nicht (27 Prozent)

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Gescheiterte Suchen haben drastische Folgen

Wer keine Antworten auf gestellte Fragen findet, sucht stattdessen über Suchmaschinen wie Google (36 Prozent der Befragten). Hier wird es dann heikel für Unternehmen: Googeln KundInnen erst einmal nach den Informationen, ist die Chance, dass der Wettbewerb die richtige Antwort liefert um einiges größer. Entsprechend müssen Unternehmen sich anstrengen, um KundInnen wieder zurückzugewinnen und sich gleichzeitig gegen den Wettbewerb zu behaupten. Das kostet in der Regel – sowohl Mühe als auch Budget.

Infografik: Zufriedenheit mit der Suchfunktion von Websiten nach Branchen

Im Übrigen: Nach einem enttäuschenden Sucherlebnis auf der Unternehmens-Website kauft beinahe ein Viertel der Suchenden (23 Prozent) bei einem anderen Unternehmen als sie ursprünglich beabsichtigt hatten.

Positive Sucherfahrungen wirken sich auf die Kaufbereitschaft aus

Menschen, die auf Websites nach Antworten suchen, sagen:

• ein Kauf eines Produkts oder Services wird durch eine gute Sucherfahrung wahrscheinlicher (53 Prozent)
• das Vertrauen zu einem Unternehmen steigt durch eine gute Website-Sucherfahrung (46 Prozent)

Die Studie kommt außerdem zum Schluss:

Wenn Suchende wüssten, dass sie auf der Unternehmens-Website direkt korrekte Antworten erhalten, würden sie diese direkt ansteuern (55 Prozent).

Warum ist das wichtig?

Unternehmen und Marken haben nur auf der eigenen Website die volle Kontrolle über die Informationen zu ihrem Unternehmen und ihren Produkten. Und sie müssen nicht zusätzlich in Werbung oder bessere Auffindbarkeit investieren, um die suchenden KundInnen zu gewinnen.

Was kannst du also tun?

Beschäftige dich mit der Suchfunktion auf deiner Website. Probiere selbst einmal aus, wie das Sucherlebnis dort ist. Ist sie verbesserungswürdig? Dann sorg dafür, dass du keine 90er-Jahre-Suchmaschine auf der Website nutzt. Lass deine Suche Antworten liefern anstatt nur unübersichtliche Link-Listen.

NutzerInnen wollen verstanden werden. Zum einen, indem automatische Suchvorschläge, wie wir sie von Google kennen, geliefert werden – für 26 Prozent der Befragten wäre das ein klarer Pluspunkt. Zum anderen, indem deine Website die Fragen der Suchenden versteht. Das bedeutet konkret, dass Suchende direkte Fragen in natürlicher Sprache stellen können und nicht mühsam nach den richtigen Keywords suchen müssen – also etwa „Welche Filiale hat in meiner Nähe auf?“ statt den Stichwörtern „Öffnungszeiten Filiale“. Mehr als ein Drittel der UmfrageteilnehmerInnen (37 Prozent) gibt an, dass sie die Website-Suche dann öfter nutzen würden.

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